12 v realnem življenju primeri, kako se ne bi bilo treba delo s strankami komentarje
Njegovo Delo / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Vodja poslovne razvojna agencija za spletno upravljanje ugleda Topface Media.
Zdaj za upravljanje o ugleda ne mislim samo leni. Sodobna podjetja se trudijo, da so v stiku s strankami 24/7 in internet za ta namen - idealen kraj. Delo s povratnimi informacijami na spletu, na prvi pogled zdi preprosta. Se strinjajo, da se odzove na negativen, zdrsnil na "Otzovike" je veliko lažje, kot poskuša obdržati Razpršeno občinstvo, da je ta film boji.
Toda kljub tem ugleda veliko blagovnih znamk danes zelo trpi. Družba se zdi, da se naredi vse za izboljšanje stanja: redno spremljanje socialnih omrežij, javnomnenjske raziskave, ciljnih skupin -, vendar rezultati so pogosto komaj opazne. Kaj je dogovor?
Prvič, dejstvo, da mora biti delo z ugledom nenehen proces, in učinek tega kopičijo. Sledili nenehno potrebno, in vidnih rezultatov ni mogoče pričakovati prej kot v nekaj mesecih.
Drugič, je pomembno razumeti, da je ugled upravljanje - ne le, da se odzove na kupce: "Hvala, vaše povratne informacije, je zelo pomembno za nas!« In izpolnite območje ožigosan pregledi.
Enkrat za vselej razumeti, kako naj bi znamka obnašati na internetu deliti z vami osnovna "ne" in "da" v ORM (Online Ugled Management).
Kako, da ne bo
1. pisanje stereotipni
Ne pozabite, da je pri delu s spletnimi pregledov ste se ukvarjajo samo z besedilom, ampak najprej in predvsem z ljudmi. In so čakali, da človeka je treba zdraviti. Zagotovo vam draži odzivnikov na vročih linij? Odgovor je napisan v isti scenarij, povzroči enak učinek. Vendar pa je individualni pristop do vsakega zelo cenjen in veliko bolj verjetno, da podpira zvestobo občinstva.
2. Postanite osebni
Ta točka je tesno povezana s prejšnjo in posvaril pred skrajnosti. Komunicirajte v človeku ne pomeni, da žalitev v odzivu zapisal: "In kaj ...", ki je v resnici, je pogosto najdemo v osebni komunikaciji. Tudi, če si res želite, da nezadovoljen in nesramen stranke vse, ki mislite, da o tem, ne pozabite, da ste v prvi vrsti predstavnik družbe in družba preprosto nima pravice do užalilo potrošniki.
3. Odložiti odgovor
Konstruktivne povratne informacije je treba dati na dan pisanja pregledi. D. Baer je pokazala, da je danes le 32%Pridobite povratne informacije. Ker bodo negativne povratne informacije, da je vaš izdelek vodilni na trgu so potrošniki zadovoljni s hitrostjo reakcije blagovne znamke na spletu. Večina bi želeli prejemati povratne informacije v eni uri, ampak v 63% primerov pa čaka le za en dan!
Naj čaka njegova stranka ne more. In to je kot odziv na negativne pripombe, in hvala za pozitivno oceno. Pokažite, da vaše podjetje ostane vedno v stiku.
4. odstranimo mnenja
po kateremLahko slabe ocene za povečanje konverzije? Podjetje Revoo, 68% potrošnikov, so bolj nagnjeni k zaupanju mnenja mestu, če je zdravo ravnovesje med dobro in slabe ocene opazen.
Če je podjetje v resnici kriva, bo resnica pojavile prej ali slej, ampak mnenje vas bo razvajen.
Bolje je, da pokaže, kako priti ven iz težkega položaja. Na primer, pozove stranko, da ogled svojega objekta, in potem objavi poročilo fotografijo na obisku svojega komentarja.
5. Preusmeritev osebo na drug vir
Če je prisotna na vsakem mestu, ki omogoča, da komunicirajo s strankami, jo uporabite s polno paro vaše blagovne znamke. Zelo čuden pogled sporočilo "VKontakte" v duhu: "Pišite nam na e-mail / fax / v WhatsApp". Samo želim vprašati, "? In tukaj je stran, ki te je pripeljal do" Poleg tega ne pozabite, da je imela stranka razloga, da napišete tukaj: udobje, čas, tehnične zmogljivosti. Zakaj pa ga natisnete iz svojega območja udobja?
V zgornjem primeru, je dekle izgubil kartico. Po osebni pritožbi je banka obljubila, da bo javnost nov tri tedne. Rok ni bil izpolnjen, je plačilo odpisanih za storitev. Ogorčenje povzročilo socialne mreže.
Obstaja več napak:
- Prenos na drugo platformo, na kateri je stranka očitno ni uspelo doseči hiter odziv.
- V prizadevanju za hitrosti obdelave poizvedb v očeh družbe izgubili hitrosti odločbe problema.
6. Pretiravajte pohvale
Idealne podjetja, kot tudi ljudje, ki ne. Veliko število odličnih pregledov sumljivo, še posebej, če druge družbe na tem področju najmanj nekajkrat.
Kompetentno oceniti sredstva, ki dajejo profil podjetja in njegovo potencialno občinstvo. Ne iti v skrajnosti.
Kako to storiti desno
1. Preverite sporočila o pismenosti
Sliši se očitno, vendar je splet zelo pogoste uradne pripombe znamko z napačnim črkovanjem, manjkajoče črke in napačnih ločila. In to ne samo, da odganja nepismene ljudi, ampak tudi v tem, da včasih vejica spremeni pomen celotnega stavka!
2. Uporaba sredstva vplivanja
Nekdo bi lahko rekli, da je gverilsko trženje - je veliko tistih, ki nimajo prave Pozitivno pregledi. To ni tako. Mnoga podjetja z več tisoč zvestih kupcev, ki so se zatekle k od ust do ust.
Zgodba o prednostih novih izdelkov, sporočila o prednostih kratkoročnih ukrepov, obvestilo o spremembi Način ali delovnih pogojev - vse te informacije zahteva takojšnje in najširše možno razširjanje. Več referenc, da je v omrežju, bo večji del svoje ciljne skupine se zavedajo. Podatkovni prihajajo iz navadnih ljudi, vedno bolj zaupa kot neposrednega oglaševanja.
3. Komunicirajo z občinstvom v svojem jeziku
Tudi če proizvajajo elektromagnetne čistilniki vode, ne pritiskajo na odjemalcu "plasti tok" in "ionsko sestavo" - pustimo oglaševalskih sloganov. Najverjetneje je oseba, ki ve le tisto, kar trde vode - to je slabo, in da je magnetni čistilec poganja magnet. Predstavljajte si, da ste se ukvarjajo s prijateljem. Pojasnite mu prednosti vaših izdelkov razumljivimi besedami.
4. pisati pošteno
To je predpogoj za spoštljivega obravnavanja in zagotovilo, da nikoli ne bo prišel v nered.
Kako se lahko odzovejo na zahtevek? V nobenem primeru ne gre za odgovor. Priznam svoje napake in se osredotočiti na pozitivne vidike svojega realnega blagovne znamke. Konstruktiven odziv bo samo koristilo.
5. Postopek in pozitivne povratne informacije preveč
Nekateri odgovori so omejeni le negativno, ne razmišlja, da je treba dati hvala za pozitivne komentarje. Ampak, ne upošteva oceno zdravje, lahko boli stranko. Presodite sami: vaše podjetje je pomagal človeku, in zdaj hoče, da vas prosim, in napisal laskavo oceno. Kako vljuden organizacija, boste morali, da mu hvala! Sicer drugih ljudi ne bo več nobene želje, da bi si pohvalo in haters pride ven na prvem iskalni niz.
6. Uporabite povratne informacije za izboljšanje poslovanja
Včasih celo voditelji ne razumejo, zakaj naenkrat stvari začele iti slabo. Morda se razlog za nezadovoljstvo strank lahko enostavno določi? V takih trenutkih, je dobro, da si na spletu in preberite, kaj pišejo o tebi. In tu se izkaže, da je pozno kurirska, račun menedžerjev nesramen in, na splošno, imate nov konkurent. To je tisto, kar daje spodbudo, da se zagotovi, da operativni začetek spreminjanja poslovnih procesov.
Upamo, da bodo ta pravila pomagal pravilno zgraditi delo s pregledi na internetu. Ne pozabite, da se vrne zaupanje občinstva je zelo težko, ga ne zapravljajte!
glej tudi
- 7 razlogov za javno govoriti o svojem poslovanju →
- Kako ugotovimo, da je stranka pripravljena, da vam priporočam, da druge, in za merjenje hitrosti →
- 10 nasvetov za tiste, ki želijo pobegniti od korporacij in začetek poslovanja →