Kako ravnati z jezno stranko in si pridobiti njeno zvestobo

S tem razumevanjem se situacija spremeni. Ena stvar je, ko se morate opravičiti, druga stvar je, ko so vsa naša dejanja popolnoma pravilna in ne kršijo interesov nikogar, vendar stranka pokaže agresija.

Kar zahteva z besedami, ne izraža vedno njegovih želja in potreb. Ostre, žaljive izjave so lahko posledica občutka nemoči in močnega strahu – za svoje življenje ali varnost. Z razumevanjem pravih motivov je lažje in hitreje vstopiti v konstruktiven dialog.

Naročnik je lahko nezadovoljen z lastnostmi izdelka ali storitve, pogoji zagotavljanja in uporabe ali delom zaposlenih. Dejansko pa je razlog v tem, da naročnikova pričakovanja niso bila izpolnjena. Ta razlog je pogosto kombiniran z drugim - služba za podporo stranki ne more zagotoviti pomoči, ki jo potrebuje.

Zelo pomembno je, da takšne stranke ne izgubite izpred oči in je ne pustite samega s svojim problemom. Pomembno je, da se na njegovo nezadovoljstvo odzovete pravočasno. Na primer, če je pustil pregled na internetu, potem morate najti to stranko in stopiti v stik z njim.

Najboljše darilo za negativno stranko ne bi bila promocijska koda ali blago, ampak razumevanje, da ni bil zapuščen v težavah, da je bil podprt, da je pomemben za podjetje.

Tukaj je eden naših nedavnih primerov: stranka je poklicala podporo, ki ni bila zadovoljna z rezultatom svoje prejšnje zahteve. Prvi vodja je naredil vse po navodilih: vljudno zavrnil možnost, ki jo je stranka zahtevala, na podlagi pravil storitve. Toda delati po navodilih ne pomeni vedno delati dobro in ohranjati zvestobo strank.

Drugi upravitelj je pokazal sočutje in oskrbo, pogledal na problem širše, kot so zahtevala navodila. Tudi on ni mogel omogočiti zahtevane možnosti, vendar je uspel najti alternativno možnost, ki je zadovoljila naročnika. Češnja na torti je bila, da je vodja naročniku ponudil dodatno podporo in poskrbel, da je naročnik razumel nadaljnje korake.

Tukaj je več točk. Zelo pomembno je, da tega ne počnete s položaja "ti si norec." Ni potrebe po pogovoru z referentom stranke, na primer: »Podčlen 5.2.4 pogodbe o storitvi navaja, da se naročnik strinja z vsemi dodatnimi pogoji, ki so navedeni v prilogi k pogodbi št. 12 v odst. 7». Tak odziv ga lahko ne le naredi za agresorja, ampak ga lahko še bolj obrne proti podjetju.

Med težkimi pogajanji je pomembno, da ostanete mirni in ne postanete čustveni. Agresiven pogovor vas lahko razjezi in takrat ne gre več za pogajanja, ampak za navaden prepir.

Po mojih izkušnjah boste v prvih minutah pogovora slišali le monolog razdražene stranke, ki bo – bodite pripravljeni na to – lahko kričala in žalila podjetje, v katerem delate, in celo vas osebno. Vseh teh žalitev ni treba jemati osebno. Poskusite v teh prvih minutah razumeti, s kakšno težavo se stranka sooča, in začnite razmišljati o rešitvah. Prav tako ne smete prekiniti: stranka mora popolnoma spregovoriti in se sprostiti.

Jezna stranka ni vedno stranka, ki glasno izraža svoje nezadovoljstvo, kar lahko strokovnjak zmotno oceni, saj problema ni. Ključno merilo za shemo dela z odpravljanjem negativnega bi moralo biti dejstvo, ko stranka pove, da z nečim ni zadovoljna. Najslabše, kar lahko storite po tem signalu, je, da zmanjšate pomen situacije za osebo: sploh ne reagirate ali začnete dokazovati nasprotno.

Razumeti morate, kakšen rezultat stranka na koncu želi dobiti. Kaj je treba storiti z vaše strani, da se negativnost izčrpa? Lahko se izkaže, da je za izpolnitev zahtev potrebno zelo malo in podjetje res »nič ne stane«.

Obstaja velika verjetnost, da je situacija enostavno rešljiva in je nastala zaradi nesporazuma med naročnikom in zaposlenim. Rešuje se z dialogom in ne zahteva vlaganj. Pogosto ljudje le želijo biti slišani, sprejeti njihovo stališče in kaznovati odgovorne.

Če je razlog za nezadovoljstvo res resen in gre za objektivne pomanjkljivosti vašega podjetja, morate napako priznati in se dogovoriti o akcijskem načrtu za rešitev trenutne situacije.

Nezadovoljne stranke so najboljši vir informacij o tem, katera mesta v podjetju »popuščajo«. Pogosto opozarjajo, kaj je treba popraviti v procesih, da se kupci v prihodnosti ne bi srečali s to situacijo. Navsezadnje ima vsaka nezadovoljna stranka »bolečino«, naloga podjetja pa je, da jo odpravi. In če je stranka s svojimi povratnimi informacijami prispevala k izboljšanju procesov ali produktov, je zelo pomembno, da se mu vrnemo in se mu zahvalimo, ker je pomagal podjetju postati boljše.

V naši praksi se je večkrat zgodilo, da stranka ni bila zadovoljna s funkcionalnostjo ali vmesnikom izdelka, a Vodja prve linije ni formalno odstranil strankine negativnosti, ampak je posredoval njegove želje po razvoju.

Izkazalo se je, da je klientova bolečina zelo resnična. Najverjetneje je na težavo naletelo veliko več uporabnikov, vendar je težavo prijavil le eden. Naročnika nismo samo uresničili, kar je od nas zahteval, ampak smo z njim opravili tudi pogovor, kjer smo se mu zahvalili za dragoceno povratno informacijo in mu poslali majhno, a prijetno darilo.