5 preprostih načinov za takojšnje povezovanje s strankami
Miscellanea / / April 03, 2023
Ponavljanje je mati učenja in tudi oče močnih poslovnih odnosov.
Za vzpostavitev zaupljivega in spoštljivega odnosa s stranko lahko traja dolgo časa. Navsezadnje je lahko težko vzpostaviti stik z osebo, ki ste jo pravkar spoznali. Toda v resnici je ta proces lahko veliko hitrejši in lažji, kot se zdi. Stranka najprej želi biti slišana in razumljena, o čem govori. Zato je najboljši način za iskanje skupnega jezika in razumevanje ponavljanje za njim. To lahko naredimo na več načinov.
1. "Zrcalne" besede
Pri tem triku iz strankinih odgovorov izvlečete nekaj ključnih besed in jih nato uporabite v svojem odgovoru. Na primer, stranka želi razširiti svoje poslovanje in pravi: »Mislim, da stojimo na mestu in je čas, da raziščemo trge v drugih mestih. To sem slišal v Kazan in Jekaterinburg imata dobre možnosti.« Odgovorite: »Da, isto sem slišal za Kazan in Jekaterinburg. Če je posel v mirovanju, je vredno raziskati, kakšne priložnosti se tam najdejo, in začeti z odpiranjem podružnic v teh mestih.«
Raziskovanje
pokazatida tako preprosta taktika deluje. Nizozemski psihologi so to metodo preizkusili v restavracijskem okolju. Natakarji, ki so strankam ponavljali naročila, preden so jih poslali v kuhinjo, so v povprečju prejeli skoraj dvakrat več napitnin.Ko »reflektirate« potrebe stranke, pokažete, da ste z njo na isti valovni dolžini in razumete, kaj želi.
2. Parafraziraj vrstice
Tehnika zrcaljenja je odlična za kratke pogovore, a daljši kot je pogovor, bolj se opazi, da ponavljate vse, kar klient pove. V tej situaciji pomaga parafraziranje. Ta metoda je podobna zrcaljenju, le da glavne ideje stranke ponovite s svojimi besedami.
Trik najbolje deluje, če izjave preoblikujete v vprašanja. Na primer, stranka pravi: "Ne želim porabiti preveč denarja za opremo, vendar želim, da bo trajala dolgo." Odgovorite: "Prav razumem, da potrebujete kakovostno opremo po razumni ceni?". S tem boste pokazali, da aktivno sodelujete v pogovoru, vendar strankinih želja ne oblikujete namesto nje, ampak poudarjate, da njeno mnenje cenite.
3. Upoštevajte čustva strank
Če je stranka jezna ali razočarana, bo vaša prva reakcija morda ta, da jo želite spraviti iz tega stanja. Navsezadnje nihče noče imeti opravka z jeznimi ljudmi, vsi sanjajo o srečnih in zadovoljnih strankah.
Kljub temu ne smete radikalno vplivati na občutke stranke in jih poskušati usmeriti v smer, ki jo potrebujete. To vas lahko označi kot brezsrčno osebo, ki nima empatije. Če iščete odnos, je pomembno, da prepoznate čustva druge osebe, jih priznate in z njimi ravnate spoštljivo.
4. Sprejmite stranko takšno, kot je
To pomeni, da zavestno skušate premostiti vrzel med lastnimi pričakovanji in realnostjo, iz katere stranka prihaja. Resnično ste prisotni v trenutku in dejavni poslušanje drugi osebi, da razume njihove vrednote in potrebe. Neobremenjen pogovor vam bo dal vse, kar potrebujete, če imate potrpljenje, da preprosto opazujete strankino vedenje in govorico telesa.
Pomembno je ostati nežen. Če na človeka pritiskate in mu prepoveste doživetje določenih čustev, je lahko užaljen in se odmakne. Zato poskusite sprejeti stranko takšno, kot je. Če je srečen, se veselite z njim. Če je jezen, naj bo malo jezen in pokažite, da razumete, zakaj se tako počuti. To bo pomagalo vzpostaviti tesnejši stik.
5. Poiščite vzrok čustev stranke
Pomembno je razumeti, kaj je sprožilo določeno vedenje. Če človeka vidite prvič in je že jezen - najverjetneje niste vi vzrok njegove jeze. Morda je zaskrbljen zaradi težave, ki jo je prišel rešit k vam, ali pa je preprosto predolgo iskal parkirni prostor. Pogovarjajte se z njim odkrito in brez obsojanja. Možno je, da vam bo sam vse povedal ali vsaj namignil, kaj je narobe.
Ko ugotovite, kakšna čustva doživlja stranka, jih morate priznati. Pokažite, da vam je mar in pokažite, da vam je mar. Vendar bodite previdni: nekaterim stavkom se je bolje izogniti. Reči "Žal mi je, da si jezen" ali "Žal mi je, da se tako počutiš" je kot reči "Oprosti, da si bil užaljen" po prepiru. Tako prelagate odgovornost s sebe na drugo osebo. Zato je bolje izbrati druge formulacije. Na primer: "Žal mi je, da se ti je to zgodilo" ali "Razumem, zakaj si razburjen."
Naslednji korak po tem, ko klient doživi vrhunec svojih čustev, je soočanje z njihovim vzrokom. Če je razburjen zaradi nečesa, kar je naredilo vaše podjetje, vprašajte, kako lahko popravite napako. Če gre za težavo, s katero je prišel k vam, pokažite pot do rešitve. Če je nekaj zunaj vašega nadzora, na primer nekaj osebnega, ponudite, kar lahko: kozarec vode, spodbudne besede ali trenutek, da zajamete sapo.
Zaupen odnos s stranko odpre številna vrata. Ne boste le uspešno zaključili ene transakcije, ampak boste tudi postavili temelje za dolgoročno sodelovanje. Morda vas bo ta stranka priporočila prijateljem kot dobrega strokovnjaka, na katerega se lahko zanesete. Ne boste porabili toliko energije, da bi pokazali, da razumete svoje stranke in sočustvujete z njimi, vendar boste imeli zelo veliko korist.
Preberite tudi🧐
- 8 poslovnih napak na tem področju, ki vam preprečujejo, da bi pritegnili stranke
- 6 delovnih načinov za pridobitev zvestobe strank
- 4 vprašanja, s katerimi boste lahko preverili, koliko ima vaše podjetje rado stranke