4 vprašanja, ki vam bodo omogočila, da preverite, kako zelo imajo vaše podjetje rad stranke
Miscellanea / / May 12, 2022
Če izkušnjo strank spremenite v nekaj nepozabnega, se bo dobiček zagotovo povečal.
Za konkurenco na trgu vrhunski izdelek ni več dovolj. Ljudje pričakujejo pozitivna čustva od obiska trgovine, komunikacije s prodajalci in logistike. Znamka mora biti všeč. In to je resnično, po mnenju Evgenija Lobanova in Alekseja Tsysarja. Njihova knjiga »V imenu službe. Orodja in priporočila, kako postati strankam usmerjeno podjetje« je izšla pri založbi Alpina PRO. Lifehacker objavlja odlomek iz prvega razdelka.
Katera podjetja se lahko imenujejo storitveno usmerjena? Katere lastnosti bi moralo imeti podjetje tako?
Všeč mi je teorija, da se podjetje lahko imenuje storitveno usmerjeno podjetje, če zna odgovoriti na štiri vprašanja o sebi:
- Kaj menijo zaposleni o storitvi?
- Kaj zaposleni vedo o storitvi?
- Kaj delajo zaposleni?
- Kaj si potrošnik misli o tem, kaj se naredi zanj?
Ta vprašanja se ne nanašajo samo na zaposlene, ki delajo neposredno s stranko, temveč na vse zaposlene v podjetju. Tako, ko grem na sestanek in podjetje trdi, da je storitveno usmerjeno, moram samo postaviti ta štiri vprašanja. Na primer, če vprašam, ali podjetje ve, kaj njihovi zaposleni mislijo ali vedo o storitvi, in mi odgovorijo, da opravijo vsakih šest mesecev certificiranje - in nič več, zame to pomeni, da podjetje in centrala ne vedo za pravo ozaveščenost zaposlenih o storitev. Če vprašate, kako podjetje nadzoruje vsako od stopenj ustvarjanja storitve za stranko, in se izkaže, da imajo le ankete za redne stranke, kar pomeni, da ne zajemajo celotnega jedra strank - potencialnih in bivših potrošniki. Takoj, ko stranka odgovori na ta vprašanja, vidim, kje so ozka grla v podjetju. Ta štiri vprašanja so diagnostika storitev: kako »zdravo« je podjetje in kako ima znotraj sebe vzpostavljene procese gradnje storitev. Zato so ta štiri vprašanja izjemno pomembna. Nato bomo vsako vprašanje obravnavali posebej.
Prvo vprašanje je: kaj si zaposleni mislijo o storitvi?
Zakaj je to vprašanje sploh potrebno? Zakaj mora podjetje vedeti odgovor nanj? Dejstvo je, da storitev ne izvaja centralna pisarna in ne najvišji menedžer – storitev opravlja zaposleni, ki jo proizvaja! Vzemimo za primer prodajalca. Dokler prodajalec ni motiviran za iskren nasmeh, dokler potrošniku res ne želi pomagati pri izbiri ali reševanju problema, do takrat storitve ne bo. In ne glede na to, kaj centralna pisarna izmisli, ne glede na to, kaj fantazira, ne glede na to, kako kul ideje so, nič ne bo delovalo! Za podjetje je izjemno pomembno, da razume, kaj o storitvi mislijo njegovi zaposleni. To bi moralo biti sistematično: tega ne morete storiti enkrat in pozabiti, nenehno ga morate spremljati. Pravzaprav je prvo vprašanje vprašanje motivacije. Kot sem že napisal, se boste morali nenehno soočati s to težavo - vključevati svoje zaposlene v filozofijo storitve. Brez osebne motivacije vsakega zaposlenega je malo, kar lahko storite. Kot pravi pregovor, ni bojevnik sam na polju.
Vedno v komunikaciji s stranko mora biti hladen izračun. Stranka na primer pravi, da se je uslužbenec podjetja dobro obnašal, a glede na rezultate skrivnostnega nakupovalca je bil nesramen in nesramen, zato ga je treba odpustiti. Ne, brez odpuščanja! Morda se je tistega dne uslužbencu v družini kaj zgodilo, na primer, skregal se je z ženo in težko je ostal dobre volje. Morate mu dati priložnost, da se izboljša, še posebej, če je dober zaposleni. Pomembno je razumeti, da je motivacijo težko zgraditi, vendar jo je mogoče uničiti z enim dejanjem.
Pomemben nasvet: ne sklepajte na podlagi enega kazalnika ali dogodka. Zato najboljša podjetja redno merijo storitev in motivacijo zaposlenih.
Ne morete se osredotočiti samo na tisto, kar je bilo enkrat izmerjeno, ali na motivirano osebje. Z zaposlenimi morate delati, o tem se morate pogovoriti. Podjetje mora imeti vzpostavljena orodja za vzpostavitev osebja na pozitiven način in jim pomagati pri obvladovanju neke vrste stresa. Ti kazalniki se ne merijo natančno, da bi sprejeli kardinalne odločitve na podlagi enega samega dogodka.
Zgoraj sem navedel primer ankete o zadovoljstvu zaposlenih. Glede na rezultate ankete se je izkazalo, da nekateri zaposleni niso zelo zadovoljni, a to ni razlog za odpuščanje. Podjetje bi moralo tovrstne dogodke izvajati zato, da bi odgovorilo na vsa štiri vprašanja o storitvi in razumelo trenutno sliko kot celoto, ne pa da bi sprejemalo vodstvene odločitve, če govorimo o storitvi. Vodstvene odločitve lahko sprejema kadrovska služba na podlagi kadrovske politike.
Na podlagi najboljših izkušenj se motivacija gradi s pomočjo igerifikacije – različnih sistemov igre. Te metode so na vrhuncu mode. Zdaj, da bi motivirali zaposlene, razvijajo celotne igralne platforme, da si nabirajo točke za določena dejanja.
Naj povzamemo.
- Podjetje mora nenehno in sistematično meriti zadovoljstvo in motiviranost zaposlenih.
- Meritve je mogoče opraviti z več orodji.
Na primer anketa o zadovoljstvu zaposlenih: enkrat mesečno vam ponudimo, da opravite kratko anketo s povezavo, obdelamo in prenesemo na kadrovsko službo, ki deluje neposredno z zaposlenimi komentarji.
Obstajajo lahko tudi različne komunikacijske akcije: postavimo škatle za povratne informacije, kamor lahko anonimno pustite kakšno informacijo ali povratno informacijo, samo izrazite kakršno koli stališče brez razmišljanja, da boste kaznovani oz obsoditi.
Kako v praksi organizirati tak interni študij? Z vami bi radi delili nekaj nasvetov, kako napisati anketo o zadovoljstvu zaposlenih.
vadba 1. Osnovna pravila za sestavo vprašalnika za kadrovsko anketo
- Določite temo ankete. Anketa lahko zadeva tako objektivna merila (razpored dela, višina plače, socialni paket), kot tudi in subjektivne (splošno vzdušje v timu, komunikacija med oddelki, komunikacija podrejenih z voditelji).
- V uvodnem delu vprašalnika zaposlenim razložite naravo in namen ankete. Pojasnite, zakaj izvajate anketo, kako bodo zaposleni videli njene rezultate, na kaj lahko rezultati ankete vplivajo (izboljšanje delovnih pogojev, komunikacija).
- Postavite jasna merila za ocenjevanje. Na primer, priročna lokacija pisarne, delovno mesto zaposlenega, prilagodljiv delovni urnik, razpoložljivost vseh potrebnih materialov za delo. Več kriterijev je mogoče združiti v skupine (bloki vprašalnikov).
- Izogibajte se nejasnim besedam in izrazom, ki jih zaposleni morda ne razumejo. Na primer: »Ali vaš upravitelj mikroupravlja?«
- Vprašalnik naj bo majhen (do 25 vprašanj).
- Če uporabljate ocenjevalno lestvico (ocena od 0 do 10 ali od 1 do 5 itd.), povabite zaposlenega, da komentira svojo oceno. Vaše vprašanje naj bo ubesedeno takole: "ocenite na lestvici od... do... in komentirajte svojo oceno." Zaposleni si lahko isto oceno razlagajo na različne načine: za eno osebo je 7 nizka ocena, in za drugo - dovolj visoko, zato je pomembno razumeti, kaj zaposleni misli z izpostavljenim vrednotenje.
- Objavite rezultate ankete in opišite, kaj je podjetje sprejelo kot odgovor na rezultate ankete, da se zaposleni počutijo slišani.
Drugo vprašanje je: kaj vedo zaposleni?
Očitno je, da večje kot je podjetje, težje je zgraditi sistem, v katerem bo osebje natančno prevzelo tisto, kar je izmišljeno v centralni pisarni. Naj vam navedem primer majhnega podjetja. Recimo, da je lastnica frizerskega salona in njeni zaposleni so frizerji. Lastnica je pripravila koncept storitve za stranke, na primer, vsaki stranki frizerja bi morali ponuditi kavo, a je o tem pozabila povedati. Posledično se nihče ne drži servisnega sistema, kava ni dostavljena in nič ne deluje. Tukaj je rešitev zelo preprosta: povejte zaposlenim, kaj naj ponudijo kava, in problem bo rešen. Vse je zelo preprosto, kratka veriga.
Toda ko gre za "briljantne" birokratske strukture, ne uspe. Naj vam navedem živ primer enega izmed vodilnih v bančni industriji. Zelo napreden top manager, ki vedno sledi novostim, se je domislil določenega koncepta storitev v poslovalnicah. Imel je jasno »sliko«, kako služiti strankam, da so zadovoljne in banki prinašajo več dobička, zato je razvil standarde storitev in jih opisal. Zdaj si predstavljajte ta birokratski "pekel": najvišji menedžer zahteva od ustrezne službe, da jasno opiše storitev (informacije so izkrivljene); pristojni oddelek posreduje informacije oddelkom, ki jih preučijo in pošljejo regijam; regije pošiljajo informacije grozdom več bank v eni regiji; grozdi prenašajo informacije mestom, mesta oddelkom, oddelki določenim zaposlenim.
Še vedno se spominjam zgodbe, zaradi katere je nekoč trpela ta banka. Najvišje vodstvo je prišlo na idejo, da mora vsak, ki pride v poslovalnico, ponuditi dodaten produkt – kreditno kartico. Opisali so prednosti storitve in dejansko je bil izdelek za stranke zelo privlačen. Toda na koncu se je inovacija spremenila v "protistoritev": prišla je stranka in povedala bančnemu uslužbencu o svojem potrebe - govoriti o depozitu, a je uslužbenec odgovoril, da bo s posvetovanjem začel šele potem oblikovanje kreditno kartico. Tako je nastala vrzel med tem, kako je bila storitev prvotno ustvarjena, in kako so te informacije prišle do bančnega uslužbenca.
Ne morete natančno vedeti, kaj in kako se je pri prenosu informacij spremenilo, zato je pomembno, da podjetja vedno sledijo in spremljajo znanje zaposlenih. Pomembna točka: razumeti morate, kako zaposleni izgovarjajo znanje o storitvi, in ne le preveriti njihovo razpoložljivost. Naj razložim s primerom. Ko kot stranka vstopite v trgovino s strojno opremo, pričakujete, da bo zaposleni lahko našel najboljši izdelek za vaše potrebe. Že na tej stopnji se pogosto pojavlja razkorak med tem, kaj si stranka želi in kako to vidi centralna pisarna. Po mnenju mnogih menedžerjev je glavna stvar usposobiti zaposlenega, kako razumeti tehnične značilnosti izdelka. Seveda je to pomembno, veliko bolj pomembno pa je, kako bodo te lastnosti predstavljene naročniku. Konec koncev, vaša potreba ni, da poznate značilnosti izdelka, ampak da se zavedate: to je najboljši izdelek, ki ga potrebujete. Obstaja vrsta naprednih podjetij, ki so na splošno opustila usposabljanje zaposlenih v tehničnih lastnostih. Namesto tega vlagajo čas v učenje, kako hitro najti informacije o specifikacijah izdelkov in kako jih pravilno predstaviti stranki, da bi mu pomagali pri končni izbiri.
ugotovitve
Nenehno je treba vlagati v razvoj kadra in spremljati, kaj točno kadri znajo, v kakšni obliki poznajo in kako bodo to ponudili. Naj vas spomnim, da obstaja veliko orodij in vrst testiranja: testiranje na lokacijah, testiranje po referenci, testiranje po telefonu. Instrumenti so zelo raznoliki. Na primer, obstajajo listi za samoocenjevanje: enkrat na teden zaposlenega izda se določen vprašalnik, po katerem se sam oceni in odda kadrovski službi. To testiranje je treba izvajati sistematično, vendar ne zato, da bi kaznovali zaposlene, ampak da bi razumeli, kaj se v resnici dogaja v podjetju.
Naj vam navedem primer storitveno usmerjenega podjetja. Podjetje je motiviralo zaposlene, pripravilo sisteme usposabljanja in namerava opravljati storitev. To pomeni, da je podjetje povedalo zaposlenim, kaj naj storijo, so usposobljeni in lahko opravljajo storitev.
Motivacija in znanje zaposlenega sta torej ključ do uspeha storitveno usmerjenega podjetja.
Pomembno je, da je položaj podjetja podporna vloga: ponuditi zaposlenemu dovolj orodij za pridobivanje znanja, pa tudi zadostna komunikacija, da se zaposleni počuti odgovornega za zagotavljanje dobrega storitev. Zato je pomembno, da podjetja spremljajo svoj prispevek in poznajo odgovore na zgornji dve vprašanji: kaj si zaposleni mislijo o storitvi in kaj vedo o storitvi. Ko podjetje vlaga v zaposlene in natančno razume, kaj zaposleni motivirano in vsi vedo, da je v tem primeru podjetje lahko prepričano, da bo storitev opravljena.
Za bolj popolno poglobitev v organizacijo usposabljanja in testiranja zaposlenih vam ponujamo praktičen primer.
vaja 2. Priporočila za organizacijo usposabljanja in preverjanja znanja
Glavna naloga pri sestavljanju testov je oblikovati vprašanja in odgovore tako, da oseba, ki ne pozna standardov storitve, ne more pravilno odgovoriti, pri čemer se zanaša le na zdrav razum.
Preizkuse poznavanja standardov morajo nekateri zaposleni opraviti v naslednjih primerih:
- pri posodabljanju standardov - vse kategorije zaposlenih, ki so jih prizadele spremembe;
- ob vstopu na delo - novi zaposleni, ki so se usposobili za standarde.
Potrebno je opraviti večkratno načrtovano testiranje zaposlenih, priporočena pogostost je enkrat na šest mesecev.
Za vsako kategorijo osebja je treba ustvariti "Dokumente za študij", v skladu s katerimi se izvaja testiranje.
Določite pogoje za opravljanje testa, na primer:
- število možnih poskusov (priporočamo dva poskusa);
- prehodni rezultat (število ali % pravilnih odgovorov), na primer "test je opravljen, če ste dosegli 90 % pravilnih odgovorov in več";
- motivacija/demotivacija (pri uvajanju novih standardov in pri prvem testiranju ni priporočljiva uporaba materialne motivacije ali demotivacije);
- ciljno občinstvo (testi za vsako kategorijo zaposlenih);
- čas za opravljanje testa, na primer "časovna omejitev - 30 minut";
- optimalna metoda testiranja (pisno, na spletu, preko posebnih sistemov - Googlovih obrazcev itd.);
- fizični pogoji za opravljanje testa: na primer dodelite ločen prostor in začasno dodelite funkcije testa drugim zaposlenim.
Po pripravi testov jih je treba testirati – testirati eno ali dve osebi ali skupino ljudi, ki standardov ne pozna. Med testiranjem morate izmeriti, koliko časa je bilo potrebno za dokončanje testa in koliko pravilnih odgovorov je bilo skupaj prejetih. Če je oseba v treh minutah pravilno odgovorila na 80–90 % vprašanj (s povprečnim številom 30–50 vprašanj), potem test ne prestane odobritve in je treba izbrati druga vprašanja ali odgovore. Arobacija bo pomagala tudi pri oceni realnega časa, potrebnega za opravljanje testa. V tem primeru ne smete dati več kot 30 sekund, da odgovorite na vprašanje. Obveščena oseba ne razmišlja dolgo, če pa je veliko časa, se pojavijo "nezdravi dvomi" ali pa je mogoče najti odgovore v drugih virih.
Spodaj si lahko ogledate kratek primer testiranja.
Spoštovani kolega!
Pred vami je testna naloga za poznavanje »Standarda storitev za stranke«.
Za dokončanje testa imate ___ minut. Test je sestavljen iz ___ vprašanj, kjer je za vsako vprašanje več možnih odgovorov. Za dodeljeni čas morate za vsako vprašanje izbrati eno možnost izmed predlaganih odgovorov. Pozorno preberite vprašanja, saj včasih pravilen odgovor zveni kot "vse možnosti so pravilne" ali "ni pravilnega odgovora". Vodite se izključno po svojem poznavanju standarda storitve in ne poskušajte uganiti pravilnega odgovora. Če ne veste odgovora na vprašanje, pojdite na naslednje.
Vaš rezultat bo ocenjen na naslednji lestvici:
- 90% pravilnih odgovorov - test je opravljen, rezultat se šteje.
- 89 % ali manj pravilnih odgovorov zahteva ponovni opravljanje testa.
Vsak zaposleni ima pravico do ponovnega opravljanja preizkusa.
Tretje vprašanje: kaj dela delavec?
Nedvomno mora podjetje razumeti, kako vse deluje na terenu. Izjemno pomembno je držati prst na utripu in se zavedati razlogov za vsak rezultat dela. Ne govorim o tem, da zagon projektov sledenja zahteva velike proračune, ampak da je umetnost analitike storitev sama po sebi kompleksna stvar. Številke morate pogledati z drugega zornega kota, kot je samo »stopnja storitve navzgor ali navzdol« (verjemite mi, 90 % časa je to izguba časa). Razumeti morate naravo nastanka teh trendov - rast ali upad ravni storitev, kar je veliko težje.
Predstavljajmo si, da kot menedžer dobite rezultate študije, na primer s pomočjo »skrivnega kupca« ali video nadzora, kjer piše, da se je »storitev zmanjšala za pet točk od sto«. V nadaljevanju so prikazani glavni standardi, ki so padli na nižjo raven, kar je pripeljalo do tega rezultata. Vendar te informacije kritično ne zadoščajo za sprejemanje pravilnih vodstvenih odločitev. Številni menedžerji se pogosto ustavijo pri tem in se po podjetju razglasijo s temo »prosim, dvignite naslednje standarde ...«. Iz izkušenj je začasen učinek takšnega upravljanja odvisen od moči motivacije odgovornih: »kaj bom izgubil, če tega ne popravim«. Dolgoročni učinek je bolj obžalovanja vreden: v najboljšem primeru bo to vodilo do umetnega izpolnjevanja standardov in najslabši - negativ v odnosu do centralnega urada, ki mu je strašljivo nasprotovati, bo predvajan na stranke.
Kako pravilno interpretirati rezultate raziskav? Temu bo posvečen ločen razdelek, a da zgodba ne ostane neizrečena, bom dal eno od pravilnih možnosti za reševanje in razvoj dogodkov. Torej, potem ko je prejel rezultat študije, upravitelj prosi, da mu pokaže rezultate za vsako lokacijo / regijo itd. Kazalnike obravnava iz zornega kota "tipične" težave, z drugimi besedami, poskuša ugotoviti: težava pri izvajanju standarda se pojavlja za vsakogar ali za določeno regijo/lokacijo. Upravitelj odkrije naslednje različice težave:
- Standard se povsod slabo izvaja - to je sistemska napaka (standard je napačno sporočen iz centrale). Nato vodja zada nalogo dokončanja in ponovnega prevoda standarda zaposlenim.
- Standard je slabo implementiran samo v eni regiji - težava s storitvijo je lokalizirana. Nato vodja sodeluje z vodjo te regije in deli izkušnje drugih uspešnih regij.
Vrnimo se k tretjemu vprašanju. Razmislite, katera orodja lahko redno uporabljate nadzor raven storitev na lokacijah. V letu 2020 so najpogostejša orodja in metode nadzora storitev:
- "Skrivni kupec";
- avtomatsko in ročno potrjevanje videa (analiza video posnetkov z lokacij), avtomatsko in ročno potrjevanje zvoka (analiza zvočnih posnetkov z lokacij);
- notranja in zunanja revizija.
Vsako orodje ima svoje prednosti in slabosti, zato vodilni na trgu pogosto uporabljajo več orodij hkrati. Razmislite o prednostih in slabostih vsake metode raziskovanja storitev.
1.1. Program Mystery Shopper, slabosti:
- relativno visoki stroški;
- potrebno je večkratno ponovitev;
- odpor osebja in vodij do programa (osebje to dojema kot »nadzor« nad njimi);
- težave pri izbiri "skrivnih kupcev" (malo ljudi, ki ustrezajo zahtevanemu profilu);
- parametri v vprašalniku morajo ustrezati trendom v industriji;
- parametri vrednotenja bi morali biti pomembni za stranke – včasih so potrebne dodatne kvalitativne in kvantitativne raziskave;
- majhno število parametrov za vrednotenje, saj si lahko preveritelj zapomni in oceni do 30 postavk.
1.2. Program Mystery Shopper, prednosti:
- vodstvo podjetja vidi delo zaposlenih od zunaj, skozi oči potencialnih kupcev;
- zmožnost pridobivanja specifičnih rezultatov, "digitalizacije storitve" - videti uspešnost storitve v številčnem in odstotku;
- na podlagi teh kazalnikov lahko zgradite strategijo razvoja podjetja;
- sposobnost primerjave kazalnikov storitev v lastnem podjetju in v konkurenčnih organizacijah;
- možnost pridobiti subjektivno mnenje naročnika in v oceno vključiti parametre, ki so pomembni za resnične stranke.
2.1. Samodejno in ročno preverjanje zvoka in videa, slabosti:
- relativno visoka cena metode;
- dolgo časa, porabljenega za validacijo;
- prejemanje zastarelih podatkov (na primer, če so avdio in video materiali na voljo v velikem obsegu ob koncu meseca);
- subjektivnega vtisa je nemogoče določiti stranko iz službe (približno je mogoče razumeti s posrednimi znaki).
2.2. Samodejna in ročna avdio in video validacija, prednosti:
- zanesljivost in zanesljivost prejetih podatkov - odsotnost ponarejenih podatkov, možnost preverjanja podatkov (pregled videoposnetka, poslušanje zvoka);
- točnost prejetih podatkov, sposobnost prepisa glavnih fraz zaposlenih (uporabno za iskanje najboljših praks pri storitvah za stranke);
- možnost videti osebje v realnih razmerah;
- ni nobenega odpora osebja, kot pri metodi Mystery Shopper.
3.1. Zunanja in notranja revizija, slabosti:
- možno ponarejanje podatkov, verjetnost dogovarjanja med inšpektorjem in preveriteljem, saj se preverjanje izvaja odkrito;
- odpor osebja (kot pri metodi Mystery Shopper), možna ovira za preverjanje.
3.2. Zunanja in notranja revizija, prednosti:
- enostavno je najti revizorja, ki je lahko bodisi uslužbenec zunanjega izvajalca ali »skrivni kupec« ali pa uslužbenec revidirane družbe, če se revizija izvaja samostojno;
- preprostost metode: revizija praviloma ne zahteva zapletene priprave (izjema je kompleksna revizija v gostinstvu, na primer revizija kuhinjske opreme);
- lahko vsebuje veliko število parametrov, saj ima preveritelj najpogosteje kontrolni seznam ali tablico, ki jo lahko odkrito uporablja.
Ločeno razmislite o programu "Mystery Shopper". To je instrument, ki je nastal pred več kot petdesetimi leti v Ameriki, v sedemdesetih letih prejšnjega stoletja. Ta metoda bolje od drugih prikazuje celotno verigo in tehnologijo storitve, ki si jo je podjetje zamislilo. To orodje se je izkazalo za zelo uspešno pri vseh pomanjkljivostih, saj omogoča sledenje od začetka do konca verige izvajanja storitev, ki jo je podjetje prvotno nameravalo. Na primer, izumljeni so bili določeni standardi storitev: najprej je treba stranko pozdraviti, nato mu nekaj ponuditi, nato delati na njegovih ugovorih in na koncu postreči na blagajni. Hkrati vam "skrivni kupec" omogoča spremljanje celotnega poslovnega procesa storitve in celotne poti stranke, da vidite, kaj se v resnici dogaja. S tega vidika je orodje zelo uspešno.
Ob tem je pomembno upoštevati, kaj interni kupci pričakujejo od prejetih podatkov. Kot vodja storitve morate razumeti, da morate poleg vas zadovoljiti še tri stranke. Verjemite, zagotovo bodo trije – nič več in nič manj. En zaposleni lahko zastopa več strank, na sestanek pa lahko pride tudi cela skupina kolegov, ki zastopajo interese iste stranke. Vendar pa bodo vedno trije.
Te »tri stranke« so marketinški oddelek, kadrovski oddelek in operativni oddelek.
Kot vodja storitve je zelo pomembno, da razumete, kdo zahteva oceno projekta, saj bo komunikacija z vsakim od teh oddelkov zgrajena drugače.
- Naloge kadrovske službe so motivacija zaposlenih in njihovo usposabljanje, vključevanje kazalnikov v plačilne liste.
- Naloge trženje — zastopanost blagovne znamke, prisotnost potrebnega merchandisinga na lokacijah, vizualizacija (naj spomnim, govorimo samo o funkciji nadzora).
- Naloge operativnega oddelka so nadzor nad izvajanjem postopkov, prejemanje "nadzorne plošče" za procese, da bi vedno razumeli, kaj se dogaja na terenu.
Kako se poročila za te tri stranke razlikujejo? Je zaposleni, ki je bil motiviran, usposobljen, preizkusil svoje znanje in dela vse, kot je treba. Da bi razumeli, da je podjetje storitveno usmerjeno, je treba še razumeti, ali je stranki všeč. Torej, za to morate vedeti odgovor na četrto vprašanje: kaj meni stranka o tem, kaj je podjetje pripravilo?
Četrto vprašanje: kaj meni stranka?
Vedeti, kaj si kupec misli, je zdaj trend na trgu. Menijo, da je to najpomembnejše vprašanje za storitveno usmerjeno podjetje ali tisto, ki si želi takšnega naziva. Vendar je to zavajajoče. Med štirimi zgoraj naštetimi vprašanji ni nobene, ki bi bila bolj ali manj pomembna – vsi so enakovredni in vsaki temi je treba nameniti dovolj pozornosti in časa. Sicer pa niste storitveno usmerjeno podjetje.
Če govorimo o raznolikosti raziskovalnih orodij, jih je še več:
- kvantitativne ankete strank (osebne, telefonske,
na internetu z uporabo IVR); - kvalitativne raziskave - poglobljeni intervjuji in fokusne skupine;
- Skrivnostno nakupovanje "Skrivni kupec").
Poleg različnih orodij obstaja veliko metod za njihovo digitalizacijo: indeks NPS (Net Promoter Score), indeks zadovoljstva, indeks truda itd.
Ob tako mladih tehnologijah, kot je indeks NPS, indeks zadovoljstva, vidimo tudi tako znane metode, kot je Mystery Shopping, ki je v stotih letih doživel številne spremembe. To orodje je zanimivo, saj vam v kompetentnih rokah omogoča odgovore na vsa štiri vprašanja o storitvi. Je simbioza kvantitativnega in kvalitativnega raziskovanja, zato je mogoče v program Mystery Shopper uvesti različne poslovne cilje. Vendar je to učinkovito le, če orodje uporabljate pravilno. Na primer, obstaja Združenje ponudnikov za program Mystery Shopper - MSPA, kjer je razvita koda za vse ponudnike metod.
Merila, ki jih je treba upoštevati pri izbiri ponudnika za projekt Mystery Shopper:
- Ponudnik deluje v rotacijskem modelu. To pomeni, da vsak obisk opravi druga oseba. Ko v raziskave pošljemo nove ljudi, je večja verjetnost, da bodo resnične stranke. Tako jih lahko na podlagi rezultatov vprašalnika vprašamo, kaj si mislijo o videnem. Temu primerno bomo poleg merjenja standardov storitev dobili tudi odgovor na četrto vprašanje: kaj si naročnik meni o storitvi? Zato so vprašalniki za "skrivne kupce" sestavljeni iz več blokov: blok za merjenje standardov storitev, blok za zadovoljstvo, včasih pa je dodan tudi blok NPS. To je potrebno za pridobitev povratnih informacij strank in razumevanje, kaj si potrošnik misli o storitvi. Podatki se uporabljajo v analitičnih poročilih, z združevanjem med seboj pa lahko prepoznate vzorce in naredite številne zaključke o storitvi.
- Možno je zgraditi odprt sistem. Številni ponudniki na trgu delajo na profesionalni programski opremi (software). Za projekt Mystery Shopper se že sto let pojavlja specializirana programska oprema. Tako si lahko vsaka stranka ogleda spletne rezultate na lastni ravni dostopa. Poleg tega lahko takšni sistemi in programi izvajajo izobraževanje zaposlenih in različne ankete o njihovem zadovoljstvu.
Prav tako lahko sistem čez nekaj časa, na primer čez en dan, ustvari tematski test za zaposlenega in mu pošljite povezavo do testa, ki ga mora opraviti v določenem čas. Zaposleni odgovarja na vprašanja in na ta način podjetje nadzoruje, koliko je obvladal snov, na kateri se je izobraževal.
S pomočjo vprašalnika lahko podjetje spoznava zadovoljstvo zaposlenih. Če pride do negativne povratne informacije od "skrivnega kupca", na primer, da je bil prodajalec slabe volje, mu sistem takoj ponudi povezavo, na kateri lahko opravi anketo o zadovoljstvu, da bi razumel in ugotovil, zakaj je bil slabe volje in kaj je mogoče storiti glede tega narediti. Morda se je zamenjal vodja oddelka, zato so vsi zaposleni v slabem stanju. razpoloženje. Torej moramo delati na tem, torej najti problem in ga rešiti.
Če ima podjetje orodja za redno odgovarjanje na vsako od štirih vprašanj, se lahko imenuje storitveno usmerjeno.
[…] Pomembno je razumeti, da ima lahko podjetje trenutno grozno storitev in lahko pride le na pot do storitve. A obenem je podjetje morda že storitveno naravnano, saj je svojo pot takoj zgradilo na določanju odgovorov na štiri vprašanja o storitvi. Ne morem pa sprejeti, da podjetje, ki ne uspe na katerem koli od štirih področij, ni več storitveno usmerjeno. Podjetje morda pri enem od vprašanj ni uspešno, a glavno je, da dela na tem in začenja dobivati odgovore, kar pomeni, da ve, kako naprej.
Naj vas spomnim, da je pomembno, da si vedno zastavite ta štiri vprašanja. Če ima podjetje sistematične odgovore na ta štiri vprašanja, lahko zgradi storitev. Takšno podjetje je usmerjeno v gradnjo storitve, je storitveno usmerjeno.
Konkurenca za privabljanje strank je vse močnejša, zato je kakovost storitev danes najpomembnejša prednost v poslovanju. Avtorji knjige delijo svoje izkušnje, pridobljene v letih dela v storitvenem sektorju, in praktična orodja. Knjiga bo uporabna poslovni skupnosti, najvišjemu vodstvu podjetij, vsem menedžerjem, odgovornim za izgradnjo uporabniške izkušnje, zaposlenim, ki želijo izboljšati storitve za stranke.
Za nakup knjigePreberite tudi🧐
- Kako ustvariti kulturo deljenja znanja v podjetju
- 3 razlogi, ki vam preprečujejo ustanovitev lastnega podjetja, in načini, kako jih premagati
- 6 znakov strupenega okolja podjetja, ki jih lahko vidite v intervjuju
Zanesljive kitajske blagovne znamke: 100 malo znanih, a zelo kul prodajalcev z AliExpressa