"Zbiraj kot delaš": zgodba o uspehu dostave VkusVill
Njegovo Delo / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaya
Upravitelj e-trgovine VkusVilla.
Pred VkusVilla sem delal v Komusu: najprej kot starejši kupec, nato kot vodja nabavne službe, nato pa sem se ukvarjal z zunanjo logistiko - dobavitelji in skladišči. Odločil sem se, da bom leta 2018 odšel v VkusVill: tam so mi ponudili, da vodim nov projekt - zagon e-trgovine.
V "VkusVilla" me je še posebej pritegnila turkizna samouprava - ko je potrošnik v ospredju, je vse zgrajeno okoli njegovih interesov. Bila je zelo kul in popolnoma drugačna, meni neznana oblika upravljanja podjetja.
Lastna ideja za dostavo
Ko sem prišel v VkusVill, podjetje ni imelo lastne dostave: podpisali smo pogodbe samo s partnerji. Najprej z Instamartom (zdaj je to SberMarket), nato s SaveTime, Golama, Blago. Preučili smo, kakšne povratne informacije dajejo naše stranke: kako jim je všeč dostava in ali jo resnično potrebujejo.
Povratne informacije strank so bile dobre in pomislili smo: zakaj se VkusVilla ne bi lotila te smeri in organizirala lastne spletne trgovine? Veseli smo sodelovanja z našimi partnerji, so odlični fantje, pravi profesionalci, vendar so bili stvari, ki smo jih želeli preizkusiti, vendar v teh storitvah bodisi niso bili pripravljeni bodisi so bili drugače videti situacijo.
Dostavo smo začeli decembra 2019. Deluje v vseh mestih, kjer se nahaja VkusVill: v Moskvi, Sankt Peterburgu, Tverju, Saratovu in drugih. Če so v vašem mestu naše trgovine, je 100% dostava.
Blago lahko naročite na spletni strani in v mobilni aplikaciji VkusVill. Nenehno delamo na njih, saj popolnosti ni mogoče omejiti: iskanje uporabnosti, preizkušanje vmesnikov za stranko - to je neskončen in zelo ustvarjalen postopek.
Preberite več o Mastercard BusinessCard®
Hitro, brezplačno, kakovostno: dostavni žetoni VkusVill
V spletni trgovini VkusVill ima stranka vse, kar je na voljo brez povezave: dodatne kupone, promocijske kode, diskontno kartico. Doseg tudi ni nič drugače: takoj na začetku smo v prodajo dodali vse, kar prodamo.
Vendar obstajajo odtenki. Vse naše trgovine so različnih formatov in v zvezi s tem imajo drugačno matriko sortimentov: nekje malo več, nekje malo manj. Naročnik v aplikaciji ali na spletnem mestu vidi, kaj mu je v trgovini najbližje. Zdaj si intenzivno prizadevamo zagotoviti, da je celotna paleta blagovne znamke kupcu na voljo za naročilo, ne glede na to, kje se ti izdelki nahajajo.
Mi smo zelo hitro zbrati in dostavljamo hrana - največ dve uri. Zato pripeljemo celo pokvarljivo blago. Kot da bi človek prišel v trgovino, v košarico dal cmoke, skuto itd., Plačal in prinesel domov. Poleg tega smo zagotovili posebne hladilne vrečke: med dostavo izdelki v njih ostanejo nedotaknjeni in varni.
Imamo lastna kurirska služba - "Hitra dostava" VkusVill "". Sodelujemo tudi s tremi podjetji: Gett, Yandex in NetFay.
V "VkusVilla" ni minimalne vrednosti naročila in vedno brezplačna dostava. Temu primerno lahko prinesemo eno skuto za 26 rubljev ali mleko za 56. Imamo precej velik nabor strank, ki ga redno uporabljajo. Pokličemo in ugotovimo: morda so bila to naključna naročila, nekaj ni bilo jasno, nekaj je treba pomagati (na primer, da se navadiš na aplikacijo). Pravijo: "Ne, ne, vse je v redu, samo šel sem v trgovino, vse kupil, se vrnil domov in spoznal, da čebule nisem vzel." In bil je dostavljen. Super je, da lahko to storimo.
Naša glavna ideja je dostava kot sami. Prodajalce, ki zbirajo naročila, prosimo: "Če tega izdelka niste vzeli zase v trgovini, ga nikoli ne oddajte."
Zelo enostavno obliko in razumljivo načelo. Prav tako nikoli ne naročimo skoraj sveže hrane. Če je rok veljavnosti manjši od 50%, vedno pokličemo kupca in ga vprašamo, ali mu ustreza ali je bolje, da izdelek spremenimo v kaj drugega.
Nezadovoljstvo je posledica nekaterih odtenkov: vsak ima svojo stopnjo zrelosti paradižnika in banan, zato nabiralnik preprosto ne ugiba, kaj naj da. Če kupec ni zadovoljen s kakovostjo izdelkov, bomo denar takoj vrnili in analizirali vsako situacijo.
Naš cilj - stalnost in cikličnost naročil, zato je za nas bistveno, da je kupec vedno zadovoljen s svojim prispelim. Konec koncev, če stranki prvič nekaj ni všeč, se bo verjetnost preurejanja zmanjšala za 30%. In če negativno spet ostane, oseba ne bo nikoli več naročila.
Uspeh, težave in samoizolacija
Seveda ustvarjanja lastne spletne trgovine za nas ne moremo imenovati kot nov postopek. Sodelovali smo s partnerji in popolnoma razumeli, kako je bila dostava načeloma organizirana. Zato start kot tak ni povzročal težav.
Uspeh je prišel do nas hitro, lahko bi celo rekli takoj. V prvem mesecu po začetku dostave smo dnevno prejeli 2000 naročil. Pred tem pa smo dnevno prejemali 1000 naročil na partnerskih tržnicah! In ta številka je rezultat dvoletnega sodelovanja! In po odhodu na samostojno plovbo so mesec dni kasneje začeli delati dvakrat več. Priliv naročil se je med pandemijo še okrepil.
Zdaj vsak dan prejmemo povprečno 35.000 naročil. 17-krat več! To je dobra novica.
Toda hiperrast v času pandemije ni bila brez težav. Mislim, kot vsa podjetja, ki delajo z dostavo. Nihče ni pričakoval tako večkratnega povečanja števila naročil, takšnih številk, nihče ni bil pripravljen na to.
Tudi naša podporna služba ni bila pripravljena - takrat je v njej delalo le 10 ljudi. Kapacitete strojne opreme niso bile pripravljene - aplikacija je ves čas visela. Mislim pa, da smo se zelo dobro in hitro spopadli. Razširili smo svoje osebje in odpravili napake v aplikaciji: trenutno lahko obdela 100 tisoč naročil na dan.
Po ukinitvi režima samoizolacije obseg naročil ni padel. Ne raste več tako hitro, a tudi ne gre navzdol. To pomeni, da jim je bila všeč raven storitve, ki smo jo pokazali strankam, in zdaj, ko imajo priložnost iti v trgovino, še vedno uporabljajo našo dostavo. Ker je res priročno.
Sodelovanje s partnerji
Še vedno prodajamo izdelke na tržnicah. Ker verjamemo, da bi morali biti izdelki VkusVilla v vseh distribucijskih kanalih in jih prodajati povsod, kjer je primerno, da jih oseba kupi. Za stranko ni treba izbirati.
V Utkonosu mi je všeč, saj morate poleg izdelkov VkusVilla naročiti tudi kola, sladkor, toaletni papir, prosim. Zdaj se prodajamo tudi v lekarnah in bencinskih črpalkah. Povsod imamo enotno cenovno politiko, uspelo nam je celo dogovoriti se o odsotnosti pribitkov na bencinskih črpalkah, čeprav to ni bilo lahko. Torej, tudi če se ustavite, da si napolnite avto v Lukoilu ali Gazpromneftu, boste videli izdelke VkusVilla in super je, da vas bo razveselil z enako ceno kot v trgovini.
Glavni nasvet: ne ustvarjajte napačnega dobička
Google pojma "negativni dobiček" in "napačen dobiček". Samo ugotovite, prosim, za vas bo pomembno. Na kratko napačen dobiček Je prevara stranke. Nekaj, kar vam bo koristilo zdaj, lahko pa povzroči izgubo stranke. Nikoli ne delaj tega! Če za primer vzamemo VkusVilla, bo napačen dobiček, če bomo poskusili prodati "skoraj sveže" izdelke, nekaj prijaviti naročilu in prodati več, kot potrebuje stranka.
Razumejte potrebe svojih strank, svojih strank, poskušajte se počutiti bolje. Z njimi ravnajte tako, kot bi želeli, da se obnašajo do vas in vse bo super.
Najpomembnejše - poslušajte svojo stranko. Povratne informacije ne smejo biti formalne: nekdo je vprašal, vi ste poslušali in niste naredili nobenih zaključkov. Spremenite svoje poslovanje glede na vizijo svojih strank, saj to počnete zanje.
S proračunom si ne izmislim nič novega: pravilno je treba šteti in jasno razumeti, kam gre denar. Pripravite proračun s široko odprtimi očmi. Vedite, kaj želite početi in koliko denarja imate. Razumejte, da se bodo končali in šteli. Štejte vsak dan, ne odlašajte do konca meseca. Vaše osebno gospodarstvo naj vam bo na dosegu roke: vsak trenutek morate razumeti, koliko ste porabili in koliko prejeli. In seveda svetujem preberite več dobrih in pametnih knjig. Vsebujejo veliko kul, koristnih informacij, ki bodo pomagale preprečiti ogromno napak.
Izkoristite "poslovni bonus"
100.000 naročil, pravočasna dostava in drugi načrti za prihodnost
Trenutno je naša baza IT sposobna prenesti 100 tisoč naročil na dan in zdaj gremo proti temu datumu. Želimo se intenzivno razvijati in pomembno je, da naš razvoj ne vpliva na kakovost. To je prva prednostna naloga.
Ponujamo in želimo še naprej zagotavljati kakovostne storitve. Kaj je to? Ko kupcu prinesejo paket, ga odpre in ugotovi, da bi sam kupil vse enako v trgovini. Le da so mu ga prinesli brezplačno in hitro.
Želimo, da se SLA za izpolnitev naročila približa 98%: to pomeni, da mora biti tisto, kar oseba želi kupiti, 98% (v idealnem primeru seveda 100%), ki mu je dostavljeno. Prizadevamo si tudi za pravočasno oddajo naročil.
Menimo, da mora biti dostava čim hitrejša in jasnejša. Naš cilj je nenehno izboljševati storitev, da bo stranki na voljo.
Preberite tudi🧐
- 5 neumnih strahov, ki vam preprečujejo, da bi ustanovili svoje podjetje
- "Zdelo se mi je, da ni nič bolj dolgočasnega in bolj čudnega kot spletna šola": zgodba o uspehu Skyenga
- "Velesila podjetnika ne pomeni biti uspešen": zgodba Kirilla Kulakova, ustvarjalca storitve Take charge
- »Šest mesecev nisem mogel najti denarja za projekt. In potem je po naključju to storil v pol ure ": zgodba o uspehu lastnika ciklo studia Rock the Cycle Olega Rudakova