Kako ohranjati stik s strankami in zakaj je to zdaj pomembno
Njegovo Delo / / January 07, 2021
Ostanite vidni
Če podjetje še ne deluje s polno zmogljivostjo ali celo v premoru, to ni razlog za opustitev računov v družbenih omrežjih. Zdaj je to vaš glavni kanal komunikacije z rednimi in potencialnimi strankami. Skrajni čas je, da ga razvijete z novo močjo: prvič, na ta način boste obdržali obstoječe občinstvo, drugič pa pritegnili nove naročnike.
Če vam dostava deluje (seveda brezstična), razložite, kako deluje, in nam povejte, kaj počnete, da zaščitite kurirje in stranke. Tako na primer spremljate zdravje svojih zaposlenih in jim dobavljate maske in antiseptike, vendar plačilo sprejemate samo prek spleta. V svojem sporočilu opomnite na posebne ponudbe - popuste in potrdila o nakupu, ki jih lahko uporabite, ko se samoizolacija konča.
Socialni mediji so namenjeni pogovoru, zato se pogovorite s svojimi sledilci. Vprašajte, katere izdelke ali storitve dodajte v asortiman, predstavite bralce svoji ekipi in ne pozabite na oddaje v živo in izzive. Kavarne in restavracije lahko gostijo mojstrske tečaje s kuharji, medtem ko fitnes klubi morda niso omejeni na spletno usposabljanje in začeti tekmovanje med naročniki: kdor na primer ostane najdlje v lokalu, dobi brezplačno lekcijo trener. Naročniki objavljajo videoposnetke ali fotografije, vas označujejo, občinstvo raste.
Ne čakajte še naprej
Samo postavite se na strankin čevelj. Recimo, da se izdelek, ki vas zanima, prodaja v dveh trgovinah. Cena se nekoliko razlikuje, vendar na enem spletnem mestu tretji ne odgovori na vaše vprašanje o pogojih dostave dan, drugi pa so se odzvali v eni uri, vse razložili in kot novo dali tudi promocijsko kodo kupcu. Najverjetneje se ne boste vrnili v prvo trgovino.
Strankam omogočite izbiro med več komunikacijskimi kanali: ne le telefonsko številko, ampak tudi klepet na spletnem mestu, možnost, da zastavijo vprašanje v osebnem sporočilu v družabnem omrežju ali s pomočjo selitve. Fizično je nemogoče, da bi bili v stiku 24 ur na dan, v delovnem času pa naj bo čakalna doba čim manjša. Vsaj eno uro reagirajte na sporočila in neodgovorjene klice strank. Če za odgovor potrebujete več časa, opozorite na to in navedite približen časovni okvir.
Če je z internetom vse zapleteno, bo VDele klic s stacionarnega telefona preusmeril na vašo mobilno številko, da ne boste zamudili niti ene stranke. Ko tudi mobilni telefon ni na voljo, VDele snema glasovna sporočila o dohodnih klicih. In ja, vse to je brezplačno: tako številka kot neomejeno dohodnoin glasovno pošto. Plačali boste samo za odhodne klice in preusmeritev - 300 minut bo stalo 490 rubljev.
Cena: Brezplačno
Cena: Brezplačno
Delajte na kakovosti storitev
Kupca lahko prestrašite že na prvem telefonskem pogovoru. Če se stranka sama obrne na vas, potem vsaj že razmišlja o nakupu, vendar mu nekaj preprečuje končno odločitev. Vaša naloga je ugotoviti, v čem je težava, in jo rešiti: na primer povejte več o izdelku ali pošljite dodatne fotografije, razložite, kako delujejo posebne ponudbe in kaj morate storiti, da jih dobite popust.
Če želite razumeti, kdaj se je pogovor obrnil na napačnem mestu, zapišite klice (seveda obvestite stranko o tem) in nato analizirajte napake. Morda je bila težava v enozložnih odgovorih - morda je videti kot očitna nepripravljenost za pogovor s stranko, ki vam je pravzaprav pripravljena dati denar. Druga skrajnost je pretirana obsedenost. Ohranite ravnotežje: pokažite, da je klic za vas zelo pomemben, vendar ne napadajte stranke s stalnimi opomniki o vročih ponudbah.
Če želite nadaljevati pogovor, postavljajte vprašanja odprtega tipa, ne tistih, na katera je mogoče odgovoriti z da ali ne. Tako bomo lahko obravnavali tipične dvome in ugovore, da bi stranko pripeljali do nakupa. Če se ne more takoj odločiti, zadeve ne prepustite sami sebi, temveč navedite, kdaj boste morali poklicati nazaj.
Vlagajte v kanale, ki ustvarjajo največ dolarjev
Zdi se, da lahko promocijo popolnoma opustite le v enem primeru: če ste se končno odločili, da prenehate poslovati. Tudi v krizi ne smete nehati oglaševati: lahko prihranite denar, a ko so težki časi zmanjkalo, še vedno morate potrošnike opomniti nase - samo zapravite trud in denar več. En ali dva meseca lahko preživite na odloženo povpraševanje, nato pa bo treba vse začeti tako rekoč iz nič.
Ko vam proračun že kar poka po šivih, ugotovite, kateri komunikacijski kanali spodbujajo največ prodaje. Pravilo je preprosto: ceneje kot je privabiti eno stranko, učinkovitejše je oglaševanje. Če želite slediti klicu in ugotoviti, katero oglasno sporočilo je pripeljalo kupca do vas, lahko uporabite storitve sledenje klicem, če pa denarja primanjkuje, uporabite edinstvene promocijske kode ali telefonske številke - vsako zase igrišča. Brez napak ne bo šlo, vendar boste dobili zanesljivo predstavo o tem, kako deluje oglaševanje.
Analizirajte statistiko klicev
Vse dohodne klice lahko razdelimo v dve skupini: ciljni in splošni klici. Ciljni običajno trajajo dlje kot splošni: kupec vas pokliče z razlogom, želi opraviti nakup in pojasniti njegove pogoje. Če prodajate pohištvo, stranka pa pokliče in vpraša, ali ga popravljate, zasliši zavrnitev in se poslovi, to je neprimerno ali splošni klic - ne more prinesti dobička.
Za povečanje prodaje analizirajte vsebino pogovorov s potencialnimi kupci. Veliko število neprimernih klicev je zanesljiv znak, da oglaševanje ni preveč učinkovito: z drugimi besedami, stranka ne razume, kaj ji prodajate. Lahko se osredotočite na ciljne klice: ugotovite, kateri problem stranke najpogosteje prosijo za rešitev, in se osredotočite na njegovo reševanje v družabnih omrežjih in na spletni strani.
Nazadnje, če čez vikend izklopite službeni telefon, ni presenetljivo, da prodaja upada: stranke bi radi poklicale, vendar ne morejo. Morali se bomo prilagoditi njihovemu urniku. Ugotovite, kdaj so klici najverjetnejši - med delovnim časom, pozno zvečer ali ob sobotah in nedeljah - in bodite pripravljeni paziti na stranke.
Z glasovno pošto, snemanjem klicev in vgrajeno analitiko je enostavno dobiti brezplačno stacionarno številko: namestite VDele, registrirajte se in izberite številko mesta v regiji, ki jo potrebujete. Zdaj je na voljo 11 regij, seznam bo v bližnji prihodnosti dopolnjen. Nato morateResolucija vlade Ruske federacije z dne 09.12.2014 št. 1342 "O postopku zagotavljanja telefonskih storitev" (skupaj s "Pravili za zagotavljanje telefonskih storitev") preverite svojo identiteto. Pošljite fotografijo potnega lista in selfie naravnost v aplikacijo - ti podatki ne bodo nikjer ušli, VDele je strogo monitorji zaradi zaupnosti. Ko dokumente preverite, lahko uporabite novo številko. Brez skritih stroškov ali mesečnih stroškov - brezplačna stacionarna številka za vedno.
Sem notri!