12 neodpustljivih napak pri poslovnem komuniciranju s stranko
Njegovo Delo / / January 07, 2021
1. Težko vas kontaktiram
Če ima človek vprašanja, bi jih moral imeti možnost z lahkoto postaviti. Če želite biti kreativni, vnos kontaktnih podatkov ni tak. Uporabnik jih želi najti na znanem mestu. Na primer, okno za klepet s strokovnjakom je najpogosteje postavljeno v spodnji desni kot, razdelek »Stiki« - v nogo strani.
Ker ne vidi načinov, da bi stopil v stik z vami, se potencialna stranka morda premisli in odide drugam, oseba, ki deluje v iskalnem postopku, pa se bo razjezila, tako da ne bo videti malo. Prav tako bo napisala zlobna objava na družbenih omrežjih in podjetje bo označeno. Ali ga potrebujete?
2. Imate malo komunikacijskih kanalov
Nekdo zaupa samo telefonskim klicem in komunikaciji z osebo. Nekdo je pripravljen izključno izmenjevati sporočila v klepetih ali družabnih omrežjih. Recimo, da je vaša potencialna stranka druga. Poskuša vas kontaktirati, najde samo telefonsko številko - in se odpravi tekmovalci. Ponuditi je treba nekaj ekskluzivnega in zelo kul, da se človek odloči za zanj nenavadna dejanja.
Zato je bolje zagotoviti različne komunikacijske možnosti in upoštevati želje stranke. Ni vam treba klepetati, samo da sogovornika pokličete telefonsko številko in ga pokličete nazaj, če je jasno pripravljen za dopisovanje.
Branje zdaj🔥
- 6 dobrih poslovnih idej brez naložb
3. V komunikacijskih kanalih imate nered
Na spletnem mestu so navedeni trije e-poštni naslovi in ni jasno, kam naj pišem. Vsako od družabnih omrežij ima več skupin in ni jasno, kam iti. Tega ni enostavno razumeti in le malo ljudi si tega želi. Torej uredite svoje stike.
4. Vaša podpora nima človeškega obraza
Ljudje se praviloma obrnejo na tehnično podporo s težavami ali vprašanji, katerih odgovorov ni mogoče najti sami. Včasih so jezni ali vznemirjeni, ker vaša služba ni izpolnila njihovih pričakovanj. V tem primeru so zaposleni, podobni botom, ki se premikajo po delovnih stavkih-skriptih, zelo moteči. Namesto prave pomoči na človeka pade veliko nepotrebnih neiskrenih besed.
Veliko prijetneje je komunicirati z zaposlenim, ki ne "obžaluje, kar se je zgodilo", ampak iskreno prosi za odpuščanje in si prizadeva rešiti težavo. Poleg tega vas zaradi razumevanja, da komunicirate z živo osebo, pogosto malo upočasnite in se umirite.
Seveda iskrenost zahteva veliko več čustvenega angažiranja uslužbenca za podporo strankam kot sledenje scenarijem. Zato v nasprotju s stereotipi v takem položaju nihče ne more učinkovito delati za tri kopejke.
5. Podpora je zelo počasna
Malokdo danes rad postavi vprašanje in dobi odgovor pojutrišnjem. Še posebej, če je situacija kritična. Učinkovitost je izjemno pomembno merilo. Če se stranka znajde v težavni situaciji, jo morate sproti obveščati o tem, kaj počnete, da vse popravite.
Na primer kurirska služba je izgubil paket. Naročnik je potrpežljivo čakal nekaj dni po izteku roka dostave, nato se je obrnil na klepet in ni prejel odgovora, tam spet pisal - z istim rezultatom poslal sporočilo na Facebook. Končno mu je odgovoril vodja vsebine: rekel je, da bo izvedel usodo paketa, in izginil za tri dni. Po tem skorajda ne morete računati na preurejanje.
Zato je pomembno, da se takoj odzovete in naročniku sporočite približen časovni okvir, v katerem se boste vrnili s podrobnostmi, če potrebujete čas, da ga dobite.
6. Pretirano uporabljate birokratski jezik
Vzemimo člen 149 Civilnega zakonika Ruske federacije in ga poskusimo prebrati.
Člen 149 Civilnega zakonika Ruske federacijeOseba, odgovorna za izvajanje zavarovanja brez vknjižbe, je oseba, ki izdal varščino, pa tudi osebe, ki so zagotovile zavarovanje za izvršitev ustreznega obveznosti. Osebe, odgovorne za izvršitev nedokumentarnega zavarovanja, morajo biti navedene v odločbi o njegovi izdaji ali v drugem zakonu osebe, ki je izdala varščino.
Ali prvič veliko razumete? Sporočila, napisana v uradnem jeziku, so videti nekako tako. Ko uslužbenec tehnične podpore uporablja zapletene strukture in kup nerazumljivih besed v sporočilih, on izgleda nič bolj razgledan in resen, a neuporaben, ker je iz njegovega sporočila težko izluščiti potrebne informacije.
Izbira jezika komunikacije je v veliki meri odvisna od panoge in kroga strank. V vsakem primeru pa bi morali biti bližje ljudem, navsezadnje ste preučili svojo ciljno publiko.
7. Neprimerno domnevate
Pogosti primeri: vaš internet preneha delovati, vi pokličete podporo. In prva stvar, ki vam jo vztrajno ponujajo, je, da izklopite in vklopite prenosni računalnik, čeprav ste ga že desetkrat znova zagnali in usmerjevalnik, znova namestili Windows in zaplesali s tamburino. Razjezi? In kako! Še posebej, če se po pol ure norih in nesmiselnih pogajanj izkaže, da interneta zaradi prereza v vrsti ni.
O svojih strankah ne bi smeli razmišljati kot o norcih, to je zelo enostavno razumeti.
8. Primeri nimajo zgodovine sporočil
Seveda so pomožni delavci resnični ljudje in ne morejo delati neprekinjeno. Če pa se strokovnjak za klepet nenadoma spremeni, bi bilo zanj bolje, da bi lahko razjasnil, o čem je že bilo govora, in ne bi več vprašal uporabnikov. Če ponovite težavo, boste stranko samo še bolj razjezili. Prav tako traja veliko časa, saj pogovor v postopku postane bolj podroben.
9. Tehnična podpora ne skrbi za stranke in podjetje
Stranka je vedno pomembna, tudi če se moti. Prišel je s svojo težavo (verjetno ste jo ustvarili vi) in jo je treba rešiti - brez sarkazma in nevljudnosti, vendar previdno. Če zaposlenemu v službi za stranke ni všeč podjetje, v katerem dela, zakaj bi mu morala biti stranka zvesta?
Tu sploh ne gre za glasno oboževanje in pranje možganov s strani korporativnega duha. Vedno pa je jasno, ali se upravitelj ima za del podjetja ali se od njega distancira.
10. Pritožb ne analizirate
Če se stranke pritožujejo nad isto stvarjo, je veliko lažje težavo temeljito rešiti kot vsakič ročno. Na koncu bodo vsi zadovoljni.
11. Niste dobro avtomatizirali sistema
Avtomatizacija prevzema svet, roboti pa vse pogosteje komunicirajo s strankami v klepetih s tehnično podporo. Resnično pomagajo rešiti preproste težave. Toda vsi ne rešijo trivialne naloge. Upoštevati je torej treba nekaj stvari:
- Naročnik bi moral imeti možnost, da preklopi na osebo - ne potem, ko 50-krat postavi isto vprašanje v različnih različicah ali posluša nadležno melodijo, ampak na zahtevo.
- Bot običajno reagira na neko besedo ali besedno zvezo in da standardni odgovor. Zelo slabo je, ko se to zgodi sredi dialoga z zaposlenim, saj po tem praktično ni možnosti, da bi dobili potrebne informacije.
12. Jezni stranki naložite storitve
Oseba se je s težavo obrnila na podporo. Če je nastalo, je to že razlog za nezadovoljstvo. Zgodi se, da ga upravitelj, ki je pomagal ali, še huje, ni pomagal rešiti težave, takoj začne zasipati s ponudbami dodatnih storitev. Čeprav stranka trenutno očitno ni na vrhuncu zvestobe.
Bolje je ločiti muhe od kotletov, da ne bi povzročali neprijetnih čustev.
Preberite tudi🧐
- Kako uspešno implementirati CRM sistem v svoje podjetje
- Osebne izkušnje: kako smo vrnili nezadovoljno stranko
- 12 resničnih primerov, kako bi morali in ne bi smeli delati s komentarji strank