Osebne izkušnje: ko smo se vrnili nezadovoljen stranko

odnos in agencije stranka je skoraj ne razlikuje od osebnega. In tisti, in drugi, je pomembno, da se opravi iskren dialog, ni treba bati konflikta, priznati napako in dal iskren povratne informacije. To se zgodi, da se projekt izkaže, da ni tako kul kot bi si želeli, in kupec nezadovoljen. Soočamo se s to situacijo in se naučili iz njega več lekcij.

Kot smo gorečo projekt

Glavna banka je prišel nujno nalogo. To je bilo potrebno prilagoditi predstavitev, ki smo jih sprejeli za izvajanje o drugih ukrepih. Naloga - spremeniti nekaj diapozitivov prenesti nova sporočila. Stranka je prišel v četrtek, in predstava je bila predvidena za naslednji torek. Projekt smo naredili v naglici, in stranka ni storila, kot rezultat.

Kaj napak smo naredili

1. Delay, ko je bilo nedopustno

Sprva smo se dolgo ni mogla odločiti, da na projektu ali ne, ker je pred dogodkom je bilo le pet dni. Potem pa še ni dogovorjena. Mi artikulirati obseg dela in dejanja obeh strani, saj smo vedeli, da bi se skupna prizadevanja in konkretni dogovori ne. označena smo razumevanje nalog, rokov, obliki, število diapozitivov. Dogovorili smo se, ko smo poslali podatke in moramo poslati končni

predstavitev.

2. Nismo posneti dogovora

Bili smo v naglici, zato ni zabeležila dogovora po pošti. Stranka je obljubil, da pošlje vse gradivo v petek, vendar ni poslal. Čakali smo ves dan in ob koncu tedna: biti pripravljeni na delo v vsakem trenutku. Vendar je dobil le podatke v ponedeljek.

3. Nismo razpravljali posledic

Mi ni pojasnila, da stranko, kaj bi se zgodilo, če čas ne pošlje gradivo: nimamo časa, da bi dan in da proizvod z napako. Lahko delo za tri dni, vendar pa je morala opraviti dan pred dogodkom. Seveda, smo prejeli pripombe stranko. Skozi bolečino in trpljenje v torek zjutraj smo zapiske in poslal.

Imeli smo novo ponovitev urejanja, vendar je dogodek začel ob devetih zjutraj, tako da je stranka uporablja, kaj je bilo.

Po konferenci, ki smo jo prejeli povratne informacije: direktor marketinga je zelo zadovoljna z nami, po vsej verjetnosti, ne bo nam priporočajo, mi ni več povratka.

Prva reakcija - negativna in razočaranje imeli projekti v celoti, vendar nič dobrega prišel od tega. Mi nikoli ne bi naredil to nalogo, razumevanje časa, vendar je trajalo do pomagati stranko.

Kako izboljšati razmere

1. začela dialog

Tako, da tam nedogovoronnostey sestal s stranko in razstavijo zadevo. Ne zanikam, da je projekt uspel. Ne prepričati kupca, da se vrne k nam. Samo so se ponudili, da delijo svoje izkušnje s seboj, da se naučijo, in stranka z drugimi umetniki izognili iste napake. Konec koncev, je rezultat vedno splošno.

2. Mi ločiti dejstva od čustev

Mi je dal med seboj razvojno povratne informacije: odkrito govoril proces vizijo in rezultat s stališča obeh strani. Roki so zelo tesen, bi lahko kaj zamudila - visoka. Bili smo živčni, delal ponoči, materiali prejeli ob nepravem času, dolgo časa je začel projekt. To so objektivni dejavniki, in vse ostalo - čustva.

3. Stojim popravljen

Pošteno in vzajemno priznajo svoja stopnic v obliki: "Bil sem narobe, in če sem storil, da bi bilo drugače." Nismo ugotovili tveganja brez fiksnega sporazuma. Več ustrezalo, in ni govoril. Stranka ni imela priložnost govoriti osebno, vendar mi niso vztrajali.

4. najdenih pros

V vseh, tudi ni projekt, da je nekaj dobro. Pomembno je, da je, da bi našli in varno prihodnost. Vzeli smo izziv in je rezultat, ki je bila uporabljena na konferenci. Obrnil se je, da niso popolnaToda dovolj za reševanje problema stranke. Predstavitev je bil zadovoljen z obema stranema, vendar nismo mogli najti dobro: pripravljenost na pomoč, delo v kratkem času - vse to je pomembno za stranko.

5. Govorili, da bi bilo mogoče narediti drugače

Stranka lahko prišel pred nalogo in predloži gradivo na čas. Mi - vse popraviti, navede, do kdaj je potrebno materiale, in pravijo, da je rezultat odvisen od obeh strani.

Tako mi in stranka pokazala pripravljenost na spremembe. Kot rezultat, agencija ni izgubila samo stranko, ampak tudi dogovorili, da delo v prihodnosti.

6. Še vedno delamo skupaj

Direktor marketinga šel v drugo banko, in še vedno sodeluje. Za zamenjavo je prišel nov človek, in bomo še naprej, da bi skupne projekte. Kot rezultat, je agencija prejela dve zadovoljne stranke namesto enega nezadovoljen.

Kaj smo se naučili

Ko je projekt končan, bomo razmislili o njej znotraj ekipe in podal nekaj ugotovitev:

• Mi se zavezujejo nobenih projektov več tako pereč. In če smo se zavezujejo takoj blurts ven s stranko, da je skupna odgovornost.
• Vse ureditve se določi v pisni obliki.
• Vedno vprašajte za povratne informacije ob koncu ključnih faz projekta in po njegovem zaključku.