Kako govoriti z tech podporo operaterja
Razmerje / / December 19, 2019
Da bi bolje razumeli, kako komunicirati z izvajalci storitev za stranke, si najprej oglejmo, kako je urejen sistem.
Kako podporno službo telefonsko
Klasična podpora Sistem je sestavljen iz treh vrsticah.
- prva vrstica (Help Desk) se ukvarja z prejemanje in obdelavo pritožb. To zaposluje ljudi s splošnim znanjem o izdelku ali storitvi, vendar brez posebnega tehničnega usposabljanja. Njihova naloga - da bi ugotovili, kdo kliče in zakaj, in poslati človeka na drugi vrsti za pravilno specialistu. Seveda, bo preprosta osnovna vprašanja pomagala pri odločitvi za prvo linijo. Ampak kot pravilo, da služi kot neke vrste sito, skozi katerega se kličoči odpraviti neustrezna ali osnovnih potreb.
- nadruga vrstica So strokovnjaki z bazo znanja, ki nam omogoča, da reševanje bolj zapletenih vprašanj.
- Tretja vrstica - Expert. vprašanja strank tukaj izpolnjujejo najbolj izkušeni in usposobljeno osebje. Strokovnjaki reševanje teh vprašanj, ki niso obravnavana operaterjev prvi in drugi vrstici.
Večina tehnično podporo so jasno predpisani seznam tem in področij zahtevkov za vsako vrstico.
5 nasvetov, da bi bilo lažje pogovarjati z upravljavcem
1. Ne določiti vse podrobnosti naenkrat
Fellow prvi liniji je verjetno, da bi lahko rešili zapletena tehnična vprašanja, tako da mu ne povej vse podatke takoj po pozdravu. V nasprotnem primeru boste morali ponoviti zgodbo dvakrat.
Mimo Jedro problema v enem ali dveh stavkih. Nato boste preusmerjeni na drugi liniji, kjer je že mogoče govoriti o problemu podrobneje.
2. Omejite splošne informacije o sebi in čakati na vprašanja
Prav tako ne takoj prijaviti vse svoje podatke, dokler številko potnega lista. Sistem deluje na scenarij (scenarij pogovoru s stranko) v in na koncu bo od vseh pravih vprašanj o.
3. Navedite vnaprej jasno zahtevo
Bolj specifično vaše vprašanje je, bolj verjetno dobili zadovoljiv odgovor. Nejasna, nejasna vprašanja, kot so, "Imam nekaj s telefonom" je le redko izpolnjen.
Dejstvo, da so nekatere storitve določiti roke za klice s strankami. V praksi to vodi k temu, da operater ne poskušajo končati pogovor, končal splošno odziva, kot z vami, da pojasni in ozek obseg vašega problema.
4. Ne poskušajte rešiti problem grobost in pritisk
Operaterji imajo bazo referenc, ki so dana pojasnila strank. Povzdignil glas, ali pa poskušajo pospešiti proces z uporabo grožnje, tvegate neustrezne oznake stranke. Ta oznaka bo viden drugim operaterjem in ustvarjajo predsodke o tebi.
Seveda, s katerega koli predstavnika službe morajo sporočiti samozavestno. Ampak ne zamenjujte zaupanje s nevljudnost: slednja ne obrodijo sadove. Operaterji še vedno omejena z scenarij. Če je že odgovoril na vaše vprašanje, je malo verjetno, da spremembe, tudi če povečanje hrupa.
Če ste ogorčeni nad kakovostjo izdelka ali storitve, je najbolje vprašati neposredno vprašanje: "Kje lahko grem, da zapustijo pritožbo"
5. Ne zahtevajo veliko od upravljavca
podporno osebje, tudi po želji ne bodo mogli stopijo na dolgih razlag in dolgo iskati rešitve za vaš problem. Scenarij okoli glave. Številne storitve za odhod iz scenarija kaznovani in odvzeta oddaje. Torej, ne pozabite, da ste v pogovoru z resnično osebo, ki ima artikulirati svoje podjetje pred prevedenega besedila. Ne vent njihovo jezo na zaposlenega.
Poskusite mirno ugotovimo, vse razpoložljive informacije. Če niste prejeli odgovora ali rešitev problema, napisati pismo ali obiščite v pisarni osebno. Reševanje resnih vprašanj bolje z uradniki in vodstvom, ne pa ranga in operaterjev datotek podporo.