Kaj je potrošniški terorizem in kako se z njim boriti

Kaj je potrošniški terorizem

Potrošniški terorizem je vedenje stranke, ko zlorablja svoje pravice in orodja, ki jih ščitijo za dobiček.

Odnos med kupcem in prodajalcem je zapleten mehanizem. Poslovanje je usmerjeno predvsem v pridobivanje koristi. Hkrati mora potrošnik prejeti izdelek ali storitev, ki je v dobrem stanju in izpolnjuje navedene lastnosti. Toda podjetniki so lahko nepošteni. Na primer, izdelovalec tort lahko sprejme naročilo s primerom in obljubi, da bo naredil popolnoma enak slaščičarski izdelek, vendar na koncu dostavi nejasno palačinko s popolnoma drugačnim dekorjem. Drugi včasih prodajajo pokvarjene izdelke – ne vedno po naključju. Trgovine na tržnicah občasno ponujajo ponaredke ali preprosto uporabljajo lažne fotografije za svoje izdelke. V tem primeru se stranka lahko in praviloma mora boriti za zaščito svojih pravic.

Toda potrošniški terorizem nima nič s tem. V tem primeru kupec ne želi zaščititi svojih pravic, temveč pridobiti dodatne koristi, ki presegajo običajno interakcijo kupec-prodajalec. Ob tem grozijo s tožbami, negativnimi ocenami in drugimi orodji, s katerimi je mogoče vplivati ​​na podjetje.

Kakšne oblike ima potrošniški terorizem?

Brezobzirni kupci se lahko obnašajo na naslednji način.

Zloraba pravice do zamenjave in vračila

Avtor: pravo, ima kupec pravico zamenjati ali vrniti artikel, če mu le-ta ne ustreza. In na splošno ni slabo. Lahko kupite na primer nočno omarico, vendar se ne prilega prostoru, ki je za to namenjen. Ta pravica pa daje kupcu tudi prostor za zlorabe.

In prodajalci na trgu še posebej trpijo zaradi pravice do vračila in zamenjave. Ker poleg zakona o varstvu potrošnikov tukaj veljajo interna pravila strani. Ki dajejo še več možnosti nevestnim kupcem, da se obrnejo.

Po mnenju Denisa Pashkova, izvršnega direktorja podjetja Fitness Boutique, obstaja veliko scenarijev, po katerih delajo potrošniki. Na primer, kupijo odbojkarsko žogo, igrajo z njo in jo po 7 dneh vrnejo kot rabljeno. Hkrati pa še vedno pišejo negativne ocene. Ali pa oseba naroči drago žogo (nekakšno profesionalno - Mikasa za 12.000 rubljev), na mestu dostave se obrne stran od operaterja - naj bi preveril izdelek in ga zamenjal za ponaredek. In potem vrne nakup, pri čemer navede, da ni original. Ali pa kupec kupi drago kolo na tržnici, prejme škatlo, iz nje doma odstrani ves komplet karoserije in jo pošlje nazaj kot nepopoln izdelek. »Ni treba posebej poudarjati, da je to velika izguba za prodajalce. Ne samo, da je izdelek vrnjen v nespodobni obliki, ampak ga tudi ni kam dati - samo v smeti,« pojasnjuje Pashkov.

Izkoristite vrzeli v postopku registracije

Vsaka prodaja je transakcija, ki je formalizirana v skladu z določenimi pravili. Včasih njihova kršitev ni tako kritična, vendar ima lahko posledice, če se teroristični potrošnik namerava okoristiti.

Zavrnitev plačila

Z blagom je kljub niansam lažje. V taki transakciji obstaja nek opredmeten predmet, ki je lahko ali pa tudi ne, dobre kakovosti, dobavljen ali ne, ali ima navedene lastnosti ali ne. S storitvami je težje.

Recimo, da je nekdo prišel na frizuro in frizerju pokazal fotografijo. Povedal je, da ima manekenka drugačno strukturo las, vendar ga stranka ni poslušala in je vztrajala, da naredijo prav to. Posledično je frizura enaka, stranka pa ni zadovoljna in noče plačati. In kaj naj naredimo, saj je všeč/nevšeč subjektiven pojem?

Če je storitev zagotovljena slabo, potem potrošnik res ima pravico zahtevati pripeljavo dela do zahtevane kakovosti ali ustrezno znižanje cene. A tudi tu so možne zlorabe.

Izkoristite luknje v zakonu

Zgoraj opisani primeri so precej situacijski. Vendar se zgodi, da so nameni potrošnika-terorist veliko resnejši.

Je pa po mnenju Salivona še en problem, ki izhaja iz sodne odločitve v korist potrošnika – pomanjkanje zakonskih obveznosti za stranke, da zagotovijo podatke o plačilu za poplačilo dolga po zakonu odločitev. Oseba prejme sklep o izvršbi in čaka 1–2 leti, da se znesek kazni bistveno poveča. Tako potrošnik-terorist na koncu dobi znaten znesek, ki 4–10-krat presega stroške blaga. Zahteve prodajalca ali proizvajalca po predložitvi podrobnosti se preprosto ne upoštevajo.

Kako se boriti proti potrošniškemu terorizmu

Mnogi od teh ukrepov bodo pripomogli tudi k boljšim odnosom z vestnimi strankami.

Ne lažite v opisu izdelka ali storitve

To še posebej velja za spletno prodajo. V trgovinah brez povezave se lahko dotaknete izdelka, na internetu pa človeka vodijo informacije, ki so mu dane. In če ni povsem res, terorističnim potrošnikom ne daje le prostora za premikanje, ampak tudi frustrira redne stranke.

To velja tudi za storitve. Stranke frizerjev se na primer pogosto srečujejo s tem, da jim frizer ponudi umivanje las, na koncu pa se izkaže, da je to storitev za doplačilo.

Manj ko bo presenečenj in bolj bo odnos transparenten, manj bo negativna izkušnja.

Analizirajte procesno verigo

To vam bo pomagalo razumeti, kje je luknja, kjer se pojavi nezadovoljstvo. Morda embalaža ne ščiti blaga, kar vodi do poškodb in konfliktov s kupci. Ali pa na kartici ni dovolj podatkov, kar daje stranki več razlogov za vrnitev. Ali pa vodje ne vedo, kako delati s konfliktnimi potrošniki, ne poznajo pravil spletnega mesta in zato ne morejo braniti svojega položaja.

Ko razumete, kje je težava, jo lahko odpravite.

Usposobite osebje, kako ravnati v primeru nepredvidenih situacij

Včasih potrošniški terorizem ni spretno načrtovana akcija, temveč situacijska reakcija naročnika na izdelek ali storitev, ki ga ni zadovoljil. Zato je pomembno, da zaposleni znajo zatreti konflikte v kali. Vnaprej razmislite, kaj storiti v različnih situacijah, zlasti v zelo problematičnih.

Zberite dokaze

Tudi če ste imeli prav in ste se obnašali čim bolj korektno, ni nujno, da se teroristični potrošnik odzove simetrično in lahko konflikt prenese v javni prostor ali gre na sodišče. V tem primeru je dobro imeti dokaze, da imate prav. Na primer video snemanje v fazi montaže in dostave naročila, da potrdite, da ste vse poslali v dobrem stanju.

Upoštevajte zakon

Pomembno je spremljati pretok dokumentov in delovati v skladu z zakonom, da se boste kasneje lažje branili.

Odvetnik v praksi Amir Kakimov priporoča naslednje:

• Pozorneje preučite pogodbe in ne vključujte klavzul, ki nerazumno omejujejo pravice potrošnikov v upanju, da so kupci pravno nepismeni.
• Reagirajte na zahtevke predkazenskih zahtevkov tako, da razrešite protislovja že v predkazenski fazi, saj lahko sodna zadeva povzroči še večje izgube.
• V prodajo uvajajte samo visokokakovostno blago in odpravljajte napake v storitvi za njihovo zamenjavo ali kakovostna popravila, izpolnite garancijske obveznosti za opravljene storitve in opravljeno delo.
• Na sistemski ravni spremljajte tveganja za nastanek potrošniškega terorizma: nekaj enotnih metod za boj proti temu pojavu ne, vendar bo popolno in brezhibno izpolnjevanje zahtev zakona o varstvu pravic potrošnikov zmanjšalo izgube zaradi takih stranke.

Če sledite tem načelom, potem v primeru sojenja obstaja možnost, da dokažete, da je prodajalec ali izvajalec naredil vse za mirno rešitev težave. Takšne okoliščine bodo povečale možnosti, da se tehtnica prevesi v korist podjetnikov.