Vas to jezi ali vam pomaga pri prodaji? Ali naj podjetje kliče in piše strankam?

Po navedbah VTsIOM, 29% anketiranih Rusov dnevno prejema oglasna sporočila, nadaljnjih 24% prejema oglasna sporočila enkrat ali večkrat na teden. 63 % jih takšni klici in poštna sporočila razdražijo.

Za suhoparnimi številkami se skrivajo navadne zgodbe. Telovadnice na primer redko navedejo cene na svojih spletnih straneh. Prosijo za telefonsko številko in obljubijo, da vas bo kontaktiral upravitelj. A težava je v tem, da to ne bo enkraten posvet. Verjetno bo lokal kasneje preplavljen s klici ali sporočili, čeprav se stranka zanj še ni začela zanimati »na pristopu«.

Če vzamemo povprečnega človeka, ki redko menja kartice SIM, potem nenehno prejema klice, SMS-e, pisma, takojšnja sporočila o promocijah, promocijskih ponudbah itd. Še več, za rojstni dan običajno čestita več znamk kot prijateljev. Pogosto je preprosto fizično nemogoče preučiti vse materiale in to je v najboljšem primeru. V najslabšem primeru so preprosto nadležni.

Zato se lahko novi podjetnik sooči z vprašanjem: če to ljudi jezi, ali se splača poklicati in pisati? To ugotovimo s pomočjo izkušenih poslovnežev in tržnikov.

Ali so klici in pošiljanje učinkoviti?

Morda se zdi, da so klici in sporočila samo vsiljena pošta. Če želi oseba kupiti izdelek ali uporabiti storitev, bo preprosto šla na socialno omrežje ali pa pojdite na spletno mesto in vse poiščite sami. Vendar izkušnje gospodarstvenikov pravijo, da temu ni tako. Obstajajo potrošniki, ki so nezadovoljni s pošiljanjem. Toda na splošno vam pisma in klici omogočajo vzpostavitev bolj osebne povezave s strankami.

Obenem pa lahko po besedah ​​Gogine nenadzorovana in pretirana pošiljanja ali klici ljudi pošteno razdražijo. Nenehno nadlegovanje lahko škodi ugledu vaše znamke in odvrne potencialne stranke.

Zato je pomembno razmisliti o strategiji za interakcijo s potrošniki, da uporabnega orodja ne spremenite v nadležno neželeno pošto.

Kako narediti pošiljanje in klice koristne, ne pa moteče

Prilagodite interakcijo

Neživi glas na telefonu govori skriptirane fraze - marsikomu tak klic povzroči, da takoj po pozdravu odloži slušalko. In stranke to pogosto počnejo.

Toda predstavljajmo si drugačno situacijo. Enkrat na mesec oseba striženje v kabini. Približni datum se približuje, menedžer pokliče in pove, da obstaja ponudba za stranko: če se prijavite podnevi, lahko dobite 20% popust. To je koristen poziv za potrošnika, saj pomaga prihraniti denar. Toda to je tudi trik za salon, saj so zvečer polno naloženi, čez dan pa mojstri sedijo brez dela. In dobiti 80% dohodka je bolje kot nič. Vsi zmagajo, stranka pa bo verjetno zadovoljna: potrebuje to storitev in lahko prihrani denar, če je čez dan prost. Če je zaposlen, potem vsaj z veliko verjetnostjo čuti, da je zanj poskrbljeno.

Ta dva primera jasno prikazujeta razliko med univerzalnim in personaliziranim pristopom.

Raziščite možne komunikacijske kanale

Nekatere blagovne znamke uporabljajo vse komunikacijske kanale hkrati. In isti uporabnik lahko skoraj istočasno prejme pismo, SMS in klic. To ni potrebno iz očitnih razlogov. Toda naloga z zvezdico je razumeti, kako je strankam bolj priročno komunicirati.

Na primer, telefonski klici so zdaj na slabem glasu. Ljudje pogosteje ustrezajo, in za mnoge dohodno sporočilo na zaslonu pomeni, da se je nekaj zgodilo ali pa gre za neželeno pošto. Zato včasih to ni najboljši kanal interakcije.

Toda v nekaterih primerih je morda potreben telefonski klic, ker je dialog pomemben.

In včasih sploh ni potrebno neposredno stopiti v stik s strankami, na primer, če govorimo o pokritosti množičnega občinstva. Po mnenju Egorja Egorova, če je cilj posredovati informacije milijonu ljudi, bo najučinkovitejši kanal objava v socialno omrežje, kjer lahko hitro dosežete visoko pokritost.

Dajte stranki izbiro

Neželena pošta se od učinkovite interakcije razlikuje po tem, da se pojavi nepričakovano in je ocenjena kot nezaželena. Naslovnik tega ne obvladuje in to vrže kovanec v zakladnico razdraženosti.

Lahko pa drugače. Na primer, vprašajte stranko, kateri kanal je zanj bolj primeren za komunikacijo. Recimo, da oseba uporablja en messenger samo za delo in mu ni všeč, da nekdo vdre tja z glasilom. Toda v drugi aplikaciji si je potrošnik pripravljen ogledati informacije o vaših promocijah. Imeti mora tudi možnost prekiniti interakcijo.

Ne bodite pogosti

Ni tablic, na katerih bi bilo vgravirano, kako redno lahko pišete in kličete stranke. Zato bomo morali to rešiti s preizkušanjem različnih hipotez.