Osebna izkušnja: kako smo iskali CRM za izobraževalni center
Miscellanea / / July 29, 2022
Tarife niso glavna stvar, vendar je tehnična podpora, nasprotno, zelo pomembna.
Anastazija Ivanova
Ukvarjamo se s podiplomskim izobraževanjem na "CPPK". Dnevno prejmemo od 200 prijav, s stranko delamo od dveh tednov do nekaj mesecev. Za avtomatizacijo interakcije s strankami uporabljamo sistem CRM. Prej smo imeli Salesforce - v njem smo opravljali transakcije s strankami. In vse projektne naloge so bile zabeležene v Trellu.
Od marca pa je Salesforce prekinil sodelovanje s preprodajalci iz Rusije. Ugotovili smo, da je sistem mogoče za vedno zapreti. Takoj je Atlassian izključil Jira in obstajala je nevarnost, da bo odšel tudi Trello. Zato smo se odločili, da nujno preidemo na ruski CRM.
Zakaj podjetje potrebuje sistem CRM?
Razlogov je kar nekaj, izpostavili bomo pomembne za naše poslovanje.
- Zbirka aplikacij iz različnih kanalov. Stranke jih pustijo na spletnem mestu in pišejo v klepet, pokličejo klicni center in hitre sporočile, lahko pišejo na pošto. Če je aplikacij veliko, zlahka kaj spregledate. CRM lahko postane en sam možgan, ki bo združil delo s strankami v različnih kanalih: aplikacije bodo vedno padle v eno okno.
- Avtomatizacija prodajnega lijaka. Vsaka kategorija blaga in storitev ima lahko svojo pot do stranke – od trenutka seznanitve do transakcije. In vsak potrebuje ločen prodajni tok. Da vodje ne razmišljajo o tem, kako ukrepati na različnih stopnjah v različnih situacijah, v CRM obstajajo avtomatizacije. Sistem sam ustvarja naloge, pošilja pisma in dokumente, kliče stranke ob pravem času.
- Vzdrževanje baze strank. Spremeniti nove stranke v ponovne stranke stranke, njihove podatke je treba nekje shraniti, ljudi same pa nenehno ogrevati: pošiljati osebna sporočila, obveščati o promocijah, popustih in jih voditi do naročil. CRM lahko zbira podatke v kartice in pošilja e-pošto ob pravem času.
- Vodenje ekipe. Med funkcijami CRM je običajno sledilnik opravil. Naloge lahko dodelite zaposlenim in roki, dodelite odgovornost in spremljate napredek. Tako bo jasno, kdo se moti.
- Povezovanje poslovnih storitev. V CRM lahko povežete IP telefonijo, poštne storitve, bančništvo, socialna omrežja in takojšnje sporočanje - to se imenuje integracija. Podatki teh storitev bodo vključeni v kartice pravih strank. Na primer, povežemo telefonijo - in na njegovo kartico se pošlje zgodovina klicev in zapis pogovorov s stranko. Povezujemo Telegram - enako se zgodi s korespondenco.
Kaj nam je bilo pomembno pri izbiri CRM
1. Cena. Sam CRM stane malo. Precej dražja je postavitev sistema za določeno podjetje in povezovanje zunanjih storitev: internetne telefonije, bančništva, hitrih sporočil in družbenih omrežij. Zato nismo pogledali samo stopenj CRM, ampak tudi na splošno ocenili proračun izvedbe z vsemi stroški.
Imeli smo 250 tisoč rubljev - vključno s plačilom za licenco in integracije. To je že veliko: v povprečju bo izvedba za majhno podjetje stala približno 100 tisoč. Toda v našem primeru za nekatere možnosti prijavljeni proračun ni bil dovolj.
2. Modul s projekti. Pomembno je bilo združiti CRM in upravitelja opravil brez integracije - tako da je bil vgrajen in priročen, kot Trello. Zdaj so v skoraj vsakem sistemu, a potrebovali smo dobrega.
3. Predloge dokumentov. Pošiljamo poslušalce pogodbe, akte in račune za plačilo po e-pošti. Pretok dokumentov je nor - pošljemo jih na stotine na dan. Salesforce zna izpolniti predloge glede na uporabniške podatke v CRM in enako smo pričakovali od ruskega sistema.
4. Klepeti v enem oknu. Ljudje nam pišejo v klepetu na spletnem mestu, v hitrih sporočilih in na VKontakte. Želel sem, da sistem zbere vso korespondenco v enem oknu. Toda hkrati bi moral imeti vsak upravitelj svoje klepete.
5. Podpora. To je naša bolečina. Salesforce je z nami komuniciral le po elektronski pošti. Potrebovali smo posvetovanje v klepetu in po telefonu - tako da so odgovorili hitro in natančno. Zato smo naredili preprosto: potrkali v podporo z neumno vprašanje in opazovali, kako hitro in kako natančno nam bodo odgovorili.
6. Prilagodljivost. Ponavadi so CRM-ji polnjeni s kupom uporabnih stvari, ki jih nihče nikoli ne uporablja. Delovnega prostora zaposlenih nismo želeli preobremeniti. Pomembno je bilo pustiti le potrebne module in namizje prilagoditi sebi.
Katere sisteme CRM smo testirali
Razumeli smo, da bomo z izbranim sistemom ostali dolgo časa, naslednja poteza pa bo stala na stotine tisoč rubljev. Zato so se usedli in začeli testirati programe: sklepati posle, postavljati naloge. Za to je skoraj povsod na voljo brezplačno preskusno obdobje. Začnimo s tistimi, za katere so že vsi slišali.
Bitrix24
- Proračun za izvedbo: 300+ tisoč rubljev.
- Tarife: 1.990–11.990 rubljev na zaposlenega.
- Prilagodljivost: šibka.
- Podpora: ni uspelo preizkusiti.
- Kompleksnost sistema: 4 od 5.
- Naša ocena: 2 od 5.
To je zapleten in drag sistem. Za vsako integracijo morate plačati zunanjo storitev in lastnike CRM. Razpon možnosti je vezan na ceno tarife: če želite več, plačajte. Ni možnosti, da bi razumeli in izvajali sami.
Obstaja pa vojska integratorjev - fantov, ki bodo prišli in postavili sistem za vaše podjetje. Poslali so nam tabelo podjetij in samo v Tjumenu (in mi smo iz Tjumena) je bilo približno ducat predstavnikov, ki so bili pripravljeni opraviti uglaševanje.
Preizkusili smo funkcije: registrirali smo nekaj lijakov, ustvarili več poslov in nalog. To je vse, kar je na voljo v brezplačnem paketu. Želeli smo oceniti delo podporne službe, a to brez plačane licence ne gre. In proračun za izvedbo se je izkazal za višjega od našega: integratorji so zahtevali najmanj 300 tisoč rubljev in obljubili, da bodo začeli šele čez mesec dni.
Kaj nam je bilo všeč:
- Ali obstaja izdelovalec spletnih strani?
- močne blagovne funkcije za trgovska podjetja.
Kaj ni bilo všeč:
- veliko dodatkov v vmesniku;
- pogoji tehnične podpore - več kot plačate, boljši so;
- povezovanje nabora funkcij s tarifo;
- pomanjkanje klepetov v enem oknu.
Spletno mesto Bitrix24 →
AmoCRM
- Proračun za izvedbo: 240 tisoč rubljev.
- Tarife: 499–1499 rubljev na zaposlenega.
- Prilagodljivost: šibka.
- Podpora: 2 od 5.
- Kompleksnost sistema: 3 od 5.
- Naša ocena: 3 od 5.
AmoCRM je neposredna konkurenca Bitrix24, le enostavnejša in ponekod cenejša. Toda računovodja nas je odvrnil od te možnosti: trdil je, da se CRM upočasni. Enako piše v pregledih, kar ni presenetljivo - sistem ima ogromno občinstva.
Naši strahovi niso bili potrjeni: z uspešnostjo ni bilo težav. Vmesnik ni preobremenjen s podrobnostmi, vse je preprosto in jasno. Dogovore je enostavno ustvariti, samodejna dejanja delujejo, polja na karticah je enostavno nastaviti.
AmoCRM ima celo vrsto edinstvenih funkcij, kot je nevronske mreže, prodajni roboti in sprožilci. Vendar ni običajnega modula za vodenje projektov, pa tudi konstruktorja osebnih računov. Delo podporne službe mi še ni bilo všeč: dolgo so nam odgovarjali in preprosto pošiljali povezave do navodil.
Fantje sami izberejo integratorje in jim posredujejo kontakte strank. Dobili smo povratni klic iz več podjetij, vendar nobeno ni imelo predstavnika v Tjumnu – implementacija in usposabljanje zaposlenih potekata samo prek spleta.
Kaj nam je bilo všeč:
- jedrnat in hiter vmesnik;
- brezplačno poskusno obdobje;
- močan nabor funkcij s kupom čipov.
Kaj ni bilo všeč:
- izvedba samo na spletu;
- brez modula s projekti;
- povezovanje nabora funkcij s tarifo;
- šibka podpora.
Spletno mesto AmoCRM →
Megaplan
- Proračun za izvedbo: 210 tisoč rubljev.
- Tarife: 599–1399 rubljev na zaposlenega.
- Prilagodljivost: šibka.
- Podpora: 4 od 5.
- Kompleksnost sistema: 2 od 5.
- Naša ocena: 3 od 5.
Megaplan ima odličen planer opravil, reaktivno tehnično podporo in lastno implementacijsko ekipo. Toda vmesnik CRM je razočaral: majhen tisk, neprilagodljiv meni, brez skupnega modula s klepeti, koncepta "lead" in "contact" pa nista slišala niti v tehnični podpori - samo "stranke".
V "Megaplanu" ne bo delovalo samo, da vzamete in ustvarite posel na klik. Najprej narišeš prodajni lijak in razdelaš dostope, šele nato prideš do poslov. Obvestila za stranke in predloge z dokumenti ter avtomatizacija - samo po najdražji ceni.
Fantje sami sodelujejo pri implementaciji: za analizo, konfiguracijo in izobraževanje vzemite od 60 tisoč rubljev. Za naše naloge je prišlo več kot 100 tisoč. Naj na spletu, vendar poceni. Toda cena za nas je višja od cene Bitrix24 in AmoCRM, približno za tretjino.
Kaj nam je bilo všeč:
- modul s projekti;
- dobra tehnična podpora;
- nizka cena za izvedbo.
Kaj ni bilo všeč:
- tarife;
- vmesnik;
- pristopi k organizaciji prodaje.
Spletna stran Megaplan →
OkoCRM
- Proračun za izvedbo: 190 tisoč rubljev.
- Tarife: 380–550 rubljev na zaposlenega.
- Prilagodljivost: zmerno.
- Podpora: 4 od 5.
- Kompleksnost sistema: 2 od 5.
- Naša ocena: 4 od 5.
OkoCRM ima preprost in jasen vmesnik, ni nič odveč, sistem se ne zdi težak in okoren. Obstaja upravitelj opravil, ki spominja na Trello, tudi ikona je podobna. Presenetilo me je delo tehnične podpore: specialist odgovarja hitro in s humorjem. Takoj po registraciji so demo podatki s tokovi in posli.
Čipov je manj kot Bitrix24 in AmoCRM. Ni sprožilcev in nevronskih mrež, ne morete zgraditi svojega spletnega mesta, ni pripravljenih integracij z 1C in računovodskimi sistemi, ni vgrajenega računovodstvo.
Toda predloge dokumentov in prilagajanje vmesnika delujejo pametno. Obstaja tudi čarovnik za odstranjevanje dvojnikov, široke nastavitve vlog za zaposlene, modul s klepeti. Celoten nabor funkcij je na voljo v kateri koli tarifi.
Fantje sami se ukvarjajo z implementacijo in spreminjanjem sistema za stranko. Ko smo zahtevali izračun cene, so nam ponudili srečanje in pogajanja - OkoCRM ima pisarno v Tjumnu. Izvedbeni strošek: od 90 tisočakov z analitiko in izobraževanjem zaposlenih je bilo izračunanih še 100 tisočakov za četrtletno tarifo, telefonijo in zunanje storitve.
Kaj nam je bilo všeč:
- izvedba v živo;
- celoten nabor funkcij za vse tarife;
- brezplačen poslovni klepet za objavo na spletnem mestu.
Kaj ni bilo všeč:
- malo že pripravljenih integracij;
- brez timskega klepeta za zaposlene;
- ni računovodskega modula.
Spletna stran OkoCRM →
Elma365
- Proračun za izvedbo: 380 tisoč rubljev.
- Tarife: 500–1400 rubljev na zaposlenega.
- Prilagodljivost: visoka.
- Podpora: 2 od 5.
- Kompleksnost: 4 od 5.
- Naša ocena: 4 od 5.
Elma365 je kompleksen, a prilagodljiv. Če imate čas, da to ugotovite in razumete, lahko s pomočjo oblikovalca nizke kode sestavite svoj CRM s fino nastavitvijo. V sistem je vgrajeno zmogljivo in sodobno BPM orodje za modeliranje poslovnih procesov, vključno s pretokom dokumentov, revizijami, interakcijo z oddelki.
Slaba stran zmogljivih funkcij je premišljenost sistema. Če se Elma365 upočasni, ne boste mogli ustvariti posla ali stika. In nastavitev razdelka ali dokumenta je naloga za cel dan. Tehnično podporo smo nadlegovali z vprašanji, vendar odgovarjajo dolgo in samo po pošti.
Posebna zgodba je implementacija. Cena je veliko višja od cene Bitrix24, čeprav ni toliko integracij. Trik je v tem, da Elma365 zapre zahteve uporabnikov s svojimi rešitvami. Od tod težave s hitrostjo in nastavitvami.
Če nimate "težkih" procesov, kot so elektronski pretok dokumentov pri izvajalcih in kompleksni organizacijski strukturi je smiselno poiskati nekaj preprostejšega.
Kaj nam je bilo všeč:
- močan nabor funkcij;
- Oblikovalec nizke kode;
- modeliranje poslovnih procesov.
Kaj ni bilo všeč:
- premišljenost sistema;
- visoka cena za izvedbo;
- zapletenost nastavitve.
Spletno mesto Elma365 →
flowlu
- Proračun za izvedbo: 200 tisoč rubljev.
- Tarife: 1.890–10.990 rubljev za 5–30 zaposlenih.
- Prilagodljivost: zmerno.
- Podpora: 4 od 5.
- Kompleksnost: 2 od 5.
- Naša ocena: 3 od 5.
Flowlu se je zdel preprost in priročen, čeprav dizajn ni najmočnejša točka storitve. Vmesnik spominja na Bitrix24, obstaja veliko modulov za avtomatizacijo in industrijske rešitve.
Obstaja modul s projekti, prilagajanjem, portalom za stranke in vgrajenim korporativnim messengerjem. Tokovi, naloge za transakcije, baza strank, analitika - kot vsi ostali.
Tehnična podpora na nivoju: hitro se odzove in odzove na primer. Kritične stvari za nas: ni integracije z neposrednimi sporočili in storitvami pošiljanje po pošti. Še vedno ni predlog dokumentov - ne bo mogoče naložiti pogodbe ali poslati računa. Integratorji so obljubili, da bodo to težavo rešili z izboljšanjem izvorne kode, vendar za plačilo.
Implementacija samo preko spleta: z analizo in usposabljanjem zaposlenih smo jih našteli 100 tisoč. Cene na podlagi funkcij, vendar vnaprej pripravljeni paketi za 5, 10 in 30 uporabnikov.
Kaj nam je bilo všeč:
- prilagodljivost;
- tehnična podpora;
- mentalne karte.
Kaj ni bilo všeč:
- pomanjkanje predlog dokumentov;
- malo integracij;
- izvajanje na spletu.
Spletno mesto Flowlu →
WireCRM
- Proračun za izvedbo: 180 tisoč rubljev.
- Tarife: 399 rubljev za 1 zaposlenega.
- Prilagodljivost: visoka.
- Podpora: 3 od 5.
- Kompleksnost: 2 od 5.
- Naša ocena: 4 od 5.
WireCRM je modularen sistem z enotno tarifo. Vmesnik spominja na nekaj med Excelom in 1C. Toda vse je prilagodljivo: lahko sestavite svoj sistem iz različnih modulov in vam zanj ni treba doplačati. Obstaja razporejevalnik opravil, oblikovalec dokumentov, samodejno dokončanje podrobnosti in druge potrebne funkcije. Stranke, naloge, transakcije - vse je kot vsi ostali.
Številne prej neznane entitete so nas prestrašile, certifikat pa nas je še bolj zmedel. Potrkali so na tehnično podporo: odzivajo se hitro, a očitno ne po scenariju in povezavah za pomoč. Ko smo spraševali o telefoniji, ki jo potrebujemo, smo obljubili, da bomo integracijo razvijali po nakupu licence za eno leto.
Izvedba je samo spletna, partnerska mreža je majhna, cena pa je nižja od ostalih. In fantje imajo enotno tarifo za vse primere brez omejitev funkcionalnosti.
Kaj nam je bilo všeč:
- tarife brez sklicevanja na niz funkcij;
- prilagodljivost;
- cene.
Kaj ni bilo všeč:
- brez mobilne aplikacije;
- spletna izvedba;
- šibka zasnova.
Spletno mesto WireCRM →
Kakšen je rezultat
Na naš izbor je najbolj vplivala mehanika izvedbe. Izbrali smo CRM, katerega predstavniki so sami prišli k nam, nam predstavili sistem in se ponudili, da ga postavimo sami - na licu mesta. Na področju, kjer delajo vsi na spletu, se je kot najbolj dragocena izkazala prisotnost izvajalske ekipe v naši pisarni.
Poleg tega smo naredili več sklepov, ki jih želimo deliti.
1. Brezplačni CRM je ločitev. V vsakem običajnem sistemu nabor funkcij stane denar. Bolje je, če vam je v testnem obdobju dana možnost, da občutite vse možnosti - razumeli boste, kaj potrebujete.
2. Cene niso bistvo. Precej več denarja je potrebno za postavitev in implementacijo čipov, ki razširijo delovanje sistema. Za začetek določite proračun najmanj 100 tisoč rubljev.
3. Pri integracijah gre za kakovost, ne kvantiteto. Nujno je, da se lahko povežete s sistemskimi poslovnimi storitvami, s katerimi že delate: telefonija, banke, socialna omrežja in hitri messengerji, računovodski in analitični moduli. Če storitev, ki jih potrebujete, ni, kakšna je razlika, koliko jih je?
4. Tehnična podpora je zelo pomembna. Če se kaj pokvari, je nerazumljivo ali ne deluje, ji boste pisali. In prej ko bodo vaše težave rešene, bolj udobno vam bo.
5. Nabor funkcij CRM je zelo podoben. Obstaja manjša razlika in včasih obstajajo edinstvene značilnosti. Toda na splošno se vse ponavlja. Bolje je pogledati jasnost in priročnost vmesnika. Prav tako je pomembno najti kompetentno implementacijsko ekipo, ki bo sistem prilagodila vašemu podjetju.
Preberite tudi🧐
- 8 najboljših alternativ za TeamViewer
- Kako uspešno implementirati CRM sistem v svoje podjetje
- 15 sistemov za upravljanje nalog, ki bodo vaši ekipi olajšali življenje