Kako privabiti nove stranke in olajšali življenje za zaposlene: na podlagi izkušenj z izvajanjem CRM-sistema
Njegovo Delo / / December 26, 2019
Lastnik dveh kozmetičnih salonih in make-up šole umetnikov Vyazankin Pavel pove, kako uporabljati CRM-sistem omogočil njegove poslovne povečanje dobička, pridobiti nove stranke in prinesli nazaj stare, kot tudi za izboljšanje dela z zaposlenih.
Paul Vyazankin
Strokovnjak za salon trženje podjetja (dve lastni kozmetični salon in make-up šole). Več kot 12 let, ki delajo v velikih ruskih in mednarodnih podjetij. Ima diplomo iz trženja.
Razumem, da podjetje potrebuje CRM-sistem
Z vzpostavitvijo dotok novih strank, sem začel razmišljati o njiju v trajno in možnosti, ki vodijo do prijateljev in znancev. Konec koncev, ne glede na podjetja, ki ga naredite tako, da ti dejavniki gotovo vpliva in vas:
- Konkurenca se povečuje - to je potrebno, da izstopajo, poleg tega, da ni zaželeno, na račun nižjih cen.
- pričakovanja kupcev v kakovosti storitev in storitev, se nenehno povečuje, kar pomeni, da morate biti seznanjeni s temi pričakovanji.
- Stroški pridobivanja novih kupcev, ki jih oglaševanje nenehno narašča, in z majhno povprečnih stroških kontrolnih pogosto niso izpolnjeni. Zato bi morali več pozornosti nameniti obstoječim strankam, da bi pritegnili, ki je že bil porabljen denar.
Ideje za prihodnje izboljšave, ki so že v zraku in mešamo zavest, kar je povzročilo, da nemudoma ukrepajo. Toda George Lucas "pomanjkanje potrebne tehnologije prisiljeni začeti snemati" Star Wars "s četrto epizodo, in moja želja se soočajo z nujno potrebujejo tehnološke podpore.
To je potrebno preprost in učinkovit sistem inteligence in interakcijo s stranko, ali CRM-sistema, ki bo poenostavila in delno avtomatizira vsakodnevnih opravil.
Lahko vprašam razumno vprašanje: če je telefon in izvaja kupcev v Microsoft Excel, da je CRM sistem? Odgovor je - da, je vendar zelo primitivna, in odločitev je večina nastale težave z njeno pomočjo, bodisi nemogoče ali ob njihovi odločitvi me ne ustrezala.
Izbor CRM-sistema
Glede na uvedbo vrste CRM-sistema lahko razdelimo na stacionarne in oblak. Stacionarna nameščen na računalniku, na sedež podjetja. Za cloud CRM vaši zaposleni povezati prek interneta, saj so vse vaše podatkovne zbirke na oddaljenih strežnikih razvijalec (v oblaku). Obe rešitvi sta pluse in minuse. In ena minuse kažejo prednosti drugega in obratno.
Prednosti oblaku raztopin:
- Ne moreš biti strah, da preveri, saj se računalnik ne shrani nič.
- Ni potrebe, da stalno posodabljati in arhiv baze podatkov.
- Delavec ne more opravljati bazo podatkov z odpuščanjem.
Slabosti oblaku raztopin:
- Ni internetne povezave ne omogočajo, da delo s programom.
- težave s strojno opremo, družba razvijalec, ali težave v vaš odnos z njim se lahko odraža v delovnem procesu.
Ob reševanju z osnovami, pojdite na glavni. Kako uporabljati CRM-sistem? Ne bom dal pregled vseh obstoječih CRM-sistemov na delovanje trga. Oris le tiste naloge, ki bi jih bilo treba potrebne za reševanje sistema I:
- Samodejno nalaganje aplikacij iz spletne strani v sistemu.
- Snemanje vseh klicev, auto telefonsko številko in stranke med klicem.
- Uvedba bonus kupona in programov zvestobe, in napotitev programov.
- Oblikovanje poročil strank, prodaje, financ in tako naprej.
- Konfiguracija strankam samodejno informacije po SMS in e-pošte.
- Sposobnost za delo v oddaljenih sistemih.
Poslovni rezultati
Končali s suhimi pogoji, pojdite na najbolj okusna, da sem bil uveden in kako to vpliva na poslovanje. Za udobje, bom začel graditi pregled pri prehodu vseh fazah stranke od začetka do konca.
korak 1
Stranka pride na vašo spletno stran in zapiše na spletu na datum in čas posebnega, vzpostavitev evidence takoj prikaže na sprejemu v programu, in stranka bo samodejno vnesejo v zbirko podatkov. En dan pred določenim datumom pride SMS z opomnik imenovanja.
Rezultat. Več kot 40% kupcev se je začela zabeležili preko spletne strani ali mobilne aplikacije, ki je znatno zmanjšal upravitelja prenosov, in obremenitve na telefonu. SMS-sporočilo s opomnik o bližnjem obisku dovoljeno prepoloviti število razveljavite zapisov, ki so bili zaradi pozabljivost strank, in da bi se izognili izpad prihodkov. Poleg tega je v drugem razpisu, je stranka v kabini, bi lahko takoj ga poklical po imenu, ki očara in ima človeka.
2. korak
Pred plačilom na blagajni je stranka povabljena v klub in prejemajo nagrade od zneska pregleda. Vezava in identifikacija stranke Program je na telefonsko številko, tako da je odpravljena potreba za plastično klubske kartice. Kupec je zahteval, da povabi dva prijatelja, za katere bodo prejeli popust, in stranko - bonuse.
Rezultat. Pridružite se programu zvestobe lahko v nekaj sekundah - število strank, ki vstopajo v klub doseže 90%. Tako dobimo bolj popolne podatke o strankah in jih uporabi za jasno nadaljnjo segmentacijo. Napotitev sistem "prinesel prijatelj" dotok med 80 in 100 novih strank vsak mesec.
3. korak
Po obisku v stranki salon prejme sporočilo s predlogom za oceno kakovosti storitev. Nekaj dni kasneje je prejel sporočilo, da je datum obiska minilo toliko dni, in smo veseli, da ga spet vidim.
Rezultat. Ocena kakovosti storitev za hitro odzivanje na pomanjkljivosti v notranjosti kot celote in posameznikov, zlasti. Po vezavo faktorja kakovosti storitev motivirati zaposlene za izboljšanje odnosov z njimi na kakovost dela in raven storitev. Samodejno informacije o ponovni pregled znižanih cikel salon obiski strank za 15%.
4. korak
Analytics skupaj in neusmiljeno! Vse v kratkem času. Denar, obiski, storitve, izdelki - vse od teh kazalnikov so analizirani skozi in skozi. Tudi podrobna analiza vsakega zaposlenega in načrtovati svoje delovanje za en mesec.
Rezultat. Možnost oblikovanja posameznih načrtov prihodkov za vsakega zaposlenega povečati njihovo donosnost in ven egalitarizma, in pošlje vsak mesec podrobne analitika njihovega dela je dovoljeno graditi vsebinsko individualnih razvojnih načrtov za vsakega in dvigniti svoj položaj v njihovih očeh kot glava.
5. korak
Deep podrobno mogoče opredeliti različne skupine kupcev in jih ciljno ponudbe. Na primer, stranke, ki uporabljajo samo eno kategorijo storitev ponudili drugo kategorijo s popustom. Tisti, ki niso bili v kabini, za več kot 90 dni, je dobra ponudba za omejen čas. VIP-stranke, aktivne in premožni, lahko povabite deliti enodnevno zaprt-predstavitev.
Rezultat. Povečanje Obnovitev izgubljenih kupcev za 27%. Pridobitev dodatnih prihodkov iz navzkrižno prodajo. Med dogodki za prihodke VIP-stranke nad povprečno dvakrat, in povečati zavezanost k in poudaril njihov poseben status v korist potnike.
zaključek
Ni treba posebej poudarjati, da bo sistem porabi za 60 tisoč rubljev plačati sama večkrat in mi je dal številne konkurenčne prednosti. Uvedba celo poceni CRM-sistema bo močno poenostavil delo lastniki podjetij prihranite čas in denar, To omogoča, da vidite njihovo podjetje bolj pregleden in usklajen, pravilno določiti cilje in zagotoviti njihovo Quick dosežek.