Kako se odzvati na negativne kritike strank

Če žalijo kupca v realnem svetu, bi se pritožujejo, da svojih šestih najbližjimi prijatelji. Če užaliti stranko spletu, je bragged o tem druge 6000 uporabnikov.

Jeff Bezos, milijarder vodja Amazon.com, vesoljska družba Blue Izvor in objavljanje Washington Post

Kaj bi lahko bil vzrok za negativne kritike

Marketing podjetje Prepričajte & Pretvorba izvedli raziskavoImaš 24 ur, da se odzove na stranke na socialnih medijev, Ki dokazuje, da je vzrok za kritiko v večini primerov deluje kot slabe storitve.

• 60% anketirancev je navedlo, da pišejo v komentarjih ki so jih dale prevaro družbe;
• 59% write sotsseti če še vedno nezadovoljni s storitvijo;
• 57% priložnosti za javno govoriti, je nesramen zaposlenih;
• 45% bo potekala negativno oceno, če je sam izdelek slab.

Na socialnih omrežjih je enostaven za počitek, ugotavlja objavo na račun draženja krivca. Zato je večina uporabnikov pišejo na internetu negativnih mnenj o, ne hvaležnosti.

Odstranite vse negativne komentarje v poslovno skupnost na - napačne odločitve, nekateri pohvale v pregledu, videti preveč sumljivo. Še posebej, da napredni uporabniki pogosto posnetek pregledov in njeno izginotje bo priložnost za škandal. Obrišite konico v družabnih omrežjih ni vedno mogoče: komentar lahko pustite na strani na uporabnika, ne pa v poslovni skupnosti.

S pravilnim ravnanjem negativno je mogoče nevtralizirati ali celo obrnil v zvestobo.

45% vprašanih je navedlo, da če je podjetje ustrezno odzove na pritožbe in rešiti problem, bodo pisali o tem pozitivnega komentarja.

Vrste negativne povratne informacije in kako se dela z njimi

Strokovnjaki ugled upravljanje svetujejo vnaprej mestu v položaju poslovne skupnosti o pravilih komuniciranja v skupini. Kot je treba poudariti, da so komentarji ofenziva znak bodo izbrisani, njihovi avtorji - blokiran. Nato je nastala v skupnosti nespodobno nesmiselnih sporočil lahko varno prepisati v skladu s pravili v skupini.

, Analizira negativne povratne informacije o naslednjih meril, da bi prave taktike, da se odzove na kritiko:

• ki piše;
• piše (vrsta negativnosti in njen ton, prisotnosti ali odsotnosti določenih zahtevkov);
• ki je zapustil pregled (na uporabnikov osebni strani, uradni skupine podjetij);
• reakcija občinstva (števila uporabnikov socialnih omrežij, podpira objave layknuvshih razpravo, ki repost zapis).

predstavljajo pristojni odgovor na komentar na podlagi teh informacij.

konstruktivna kritika

Konstruktivna kritika (tudi v hudi obliki) - odlična negativen komentar za lastnika podjetja. Cilj umika - rešiti problem, ki ga je avtor s katerimi se soočajo. Zato, komentarji so pogosto prisotne dejstva: zaporedno številko, datum nakupa, okvare ali storitve izdelka.

Ker bo odgovor na voljo vsem uporabnikom v omrežju, bo pravica biti dialog naslednji krog.

1. Opraviči in parafrazira komentar, navedite informacije o težavi.
2. Po prejemu odgovora, stran; dialog z javnostjo na področju osebne komunikacije. Pustite komentar s vljuden "Dobro jutro, [Uporabniško ime]. Smo napisali, da vas osebno hitro rešitev problema. " Razpravljali o nadaljnjih nianse v konfliktu s stranko za osebno sporočil, pošte ali telefona.
3. Odpravo napak, ki jih določi uporabnik.
4. Po reševanju problema nas obvestite o rezultatih opravljenega dela v komentarje in hvala kupcu za njihovo razumevanje. Lahko daš nekakšen bonus kot opravičilo za nevšečnosti. Pripovedovanje širše občinstvo, kako je problem rešen, se pokaže brezbrižnost do kupcev. To povečuje zaupanje v družbi.
5. Posnetek zaslona vašega korespondenco s stranko in ga shranite.

Uporabniki lahko zbrišete komentar (in s tem, na primer, bo izginila celotno vejo javne korespondence v Facebook) in še naprej pisati pritožbo, do prijave na sodišču. Zato galerija obravnavati potrebo po zavarovanju.

Negativna čustvena komentar

Če je oseba, zavedeni v svojih pričakovanjih, pričakujejo izrazno čustveno umik. Taki komentarji so pogosto uninformative, ne da bi natančno določeno težavo, ki je povzročila zahtevek.

Vprašajte ki pojasnjujejo vprašanja avtorju pripombe, da ugotovimo, ali je oseba, ki želi do nadomestila ali le odločil, da izliti svoje srce na področju informacij. Ni ponaredek spletni uporabnik gre za dialog s predstavnikom podjetja. Troll bodo izognili posebnosti.

Ko se je pogovor obrnil na konstruktivno progi, nadaljuje kot v prvem scenariju. Premaknite pogovorno okno iz javnega in zasebnega formatu rešiti problem po napišite rezultat v komentarjih. Prepričajte se, da je res sporno vprašanje rešeno in takšne zablode v prihodnosti pojavila.

Če komentator gre naprej pojasnjujejo vprašanja, črpalke negativna, se obnaša neprimerno (na primer, ki je predstavnik družbe v črni seznam), potem zelo verjetno, da je to ponaredek. Odstrani pregled brez sence dvoma, to ni res.

panulo

Komentar s provokativnim sporočilom. Namen panulo - povzroči protiudarec in vključiti udeležence v razpravi na epicenter konflikta. Avtor čaka na burne reakcije na destruktivne, žaljive komentarje, tako nesramen, ni pozoren na trditve in izgovore za družbo.

Ker troll ne spremeni, ni potrebe, da se vključi v razpravo. Odgovori na komentar lahko enkrat, ob upoštevanju, da je naslovljena ni Barker in druge bralce, da spremlja stanje. Glavna stvar - ostati miren in palico za strokovno ton izjav.

Ogled profila "negativschika" v socialnih omrežjih na resnost vsebine. To bo tudi razumevanje tega, ali on troll. Če škrati bot spam pritožujejo administratorjem in blokira račun.

Če ste prepričani, da bo povzročilo živi oseba, boljši delovni kožo njegov komentar. Besedilo bo vidno, da vas in avtorja, ki pa ne bo na voljo za druge udeležence.

Če nespodobno jezik pojavil v pripombah v okviru dialoga s člani skupnosti, odstranite odgovor in vzemite ven opozorilo avtorja. Morda ljudje se dobro odzivajo na napačni rešitev svojega problema. Problem ni toliko v ofenzivnih pripombe in nerešenega spora.

črna PR

Lažne negativne ocene, ki jih odredi konkurentov ali nastanek tekmeca v komentarjih. Njihov cilj - zadeti nasprotnikov ugled, pokazati svojo pristojnost. Te pripombe se zdi namerno čustveno provokativna ali prikrito konstruktivna kritika.

Če črna PR vsebuje nepravilne podatke, morate vas prosimo, da gredo na sodišče z zahtevo, da bi ovrgli napačne informacije, da varujejo ugled in škodo. V praksi agencije so bili primeri, ko črne PR obrne proti tekmovalcev samih.

Fake pregledi ali ocena negativna (pregled z eno zvezdico) na komercialnih straneh iz neznanih uporabnikov zahtevajo tudi primeren odgovor. V pripombah k oceni zapisal, da stik avtor osebno. Pogovorite se z osebo v zasebnih sporočilih ali na telefonu in poskušajo rešiti problem. Nato nežno vprašal, ali je dejansko slabo vrednotenje, nato pa vljudno prosimo, da to spremenite. Glavna stvar - to vljudno in brez pritiska.

Če je aktivna informacije napad, izdala uradno sporočilo za javnost, ali objavili zavrnitve. Dobro zmanjša koncentracijo negativnih povratnih nevtralne ali pozitivne povratne informacije, kot je na primer uvedbo novega izdelka.

Post-opravičilo generalni direktor DNS kritika videa v družabnih omrežjih

Ker je nemogoče, da se odzove na negativne

1. Ne pišite nevljudnost

Če menite, da ste jezni, traja kratek čas, da se ohladi.

2. Ne uporabljajte žige v odgovorih

"Vaš klic je za nas pomembno," in podobno. So samo povečati raven motenih uporabnikov.

3. Ne odzovejo na kritiko "sovražnega govora"

Ne pozabite, da se odpoklic nanaša ne vi osebno, in vaš izdelek ali storitev.

4. Ne zategnite z odgovorom

42% uporabnikov pričakujejoImaš 24 ur, da se odzove na stranke na socialnih medijev Odgovor iz podjetja za eno dodati v naslednji uri po objavi.

5. Ne dovolite, da vas preseneti nepripravljene

Če greste v velikem področju podatkov, ki jih je treba pripraviti za kritike in negativnosti. Na primer, ko je nova linija izdelkov ali posodobiti spletno stran podjetja pogosto je bil val negativnih mnenj kupcev. Poznavanje tega, si lahko prispevke opozorilo o prihodnjih nadgradenj in zmanjšati stopnjo nateznih.

6. negativne komentarje ne puščajte brez odgovora

Da bi se odzvali na kritike glede na položaj. Potem boste sprva videti bolj ugodno in strokovno kot provocateur. Preostala strokovno v konfliktnih situacijah, boste okrepili ugled podjetja v očeh občinstva, gledal v sporu.

ugotovitve

Razlog za odgovor negativen, lahko postane nesramen osebje, slabe storitve ali izdelka napake. Predstavnik reakcija družba bi morala biti odvisna od vrste kritik, ki ste obrnjeni.

Vaša naloga - da bi dialog na konstruktiven način, ali izbrisati nesmiselna komentar. Pusti negativne povratne informacije, ne more biti brez odgovora.

Vsi odtenki in podrobnosti o potrebi konfliktov odločiti v osebni komunikaciji z avtor komentarja. Spoznajte, da je treba hitro, strokovno, brez izraza.

Pristojni ravnanje negativne ocene bo koristil ugled podjetja in povečati zvestobo občinstva.

glej tudi

• 12 v realnem življenju primeri, kako se ne bi bilo treba delo s strankami pripomb →
• Kako ugotovimo, da je stranka pripravljena, da vam priporočam, da druge, in za merjenje hitrosti →
• Kako se odzvati na pripombe na internetu →