Kako ugotovimo, da je stranka pripravljena, da vam priporočam, da druge, in za merjenje tega kazalnika
Njegovo Delo / / December 26, 2019
S tem orodjem boste bolje razumeli, kako so kupci zadovoljni z izdelkom, in da je treba izboljšati.
Sergey Krasnov
Posvetujte CEO biro "ne dolgočasno finance».
Leta 2014 je ruski TV oglaševanje prvič pojavil v Apple pametni telefoni - potem je bilo iPhone 6 in iPhone 6 Plus. Pred tem Soup Company prodajajo brez tradicionalnega oglaševanja na televiziji. Na ulicah, kot je sedaj, iPhone oglaševanje, tudi ni bilo. Prodaja, še vedno raste - na primer, v letu 2013 Rusija prodala 1,57 milijona enot, kar je dvakrat več kot v letu 2012.
Dejstvo, da je Apple izbral najboljšo oglaševanje vse - od ust do ust. Bolje kot drugi podjetje imelo dejstvo, da je zadovoljen kupec - je zunanje podjetje za promet.
Danes povemo o indeksu NPS, ki vam bo pomagal oceniti s številkami, koliko so ljudje pripravljeni, da se vaš trženje. NPS - okrajšava za neto rezultat promotorja, izraz v ruskem jeziku zveni kot "indeks lojalnosti potrošnikov."
Kako izračunati NPS
- Ponudite strankam: "Prosim, hitrost, koliko ste pripravljeni priporočamo naš izdelek, kjer 0 - ni pripravljen, 10 - je pripravljen."
- Rešiti odgovorov, prejetih v treh kategorijah:
- 0-6 - nezadovoljen;
- 7-8 - nevtralna;
- 10/09 - priporočam.
- Uporabite formulo: (pripravljen priporočiti - Nezadovoljni) / Skupno število udeležencev.
- Nastavite številko, da bi dobili obresti in NPS.
Na primer, ste imeli pletenje delavnice kavelj je in vprašal udeležence, da izpolnijo vprašalnik. Dobili smo rezultate:
- 0-6 - 15 ljudi;
- 7-8 - 30 ljudi;
- 9-10 - 50 ljudi.
NPS = (50-15) / 95 = 37%.
Kaj NPS se šteje za dobro
Skupna maturantski NPS:
- -100 0% - slaba;
- 0-50% - je normalno;
- 50-70% - dobra;
- 70-100% - odlično.
Na primer, NPS je BMW avtomobilovOb sklicevanju Avtomobili in povrnitev zaupanja: Kako dobro sta BMW odrezala? 46%, iPhone - 72%AirPods Apple dosegla 98% zadovoljstvo strank v novi raziskavi, Slušalke AirPods - 75%. Leta 2016 se je ocena od vodilnih podjetij na NPS v Severni Ameriki videti takole:
- USAA (banka za vojakov ZDA) - 80%;
- Costco (lastni skladišča omrežje) - 78%;
- Nordstrom (veleblagovnici veriga) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazon - 69%;
- Southwest (razdalja) - 66%.
Toda ne pozabite, da so rezultati v veliki meri odvisni od obsega podjetja, izdelka in kupca.
Toda Vadim kupil iPhone X. Da je bil Vadim zadovoljen, so Apple inženirji je zaslon skoraj celotno sprednjo ploščo, zaljubljen procesor 10-nanometrske, predstavil obraza sistema skeniranje. Ko Vadim vprašal, ali je pripravljen priporočiti telefon, on odgovori: "Da, fige ve. Cool, seveda, ampak ta "monobrov" vrhu - zanič. In iOS ni isto, ko je bil Jobs bolje. " NPS kot rezultat - 70%.
Sam po sebi je NPS daje ne toliko, kot se zdi na prvi pogled. NPS lahko primerjajo svoje stopnje z indikatorjem Nizanje perli iPhone in vesel, da ni več tečajev. Ampak ne živijo na njem.
Najpomembneje - NPS redno meriti in ocenjevati njegovo dinamiko. Lahko celo primerjajo z neposrednimi konkurenti.
Kot NPS pomaga izboljšati izdelek
Delim svoje izkušnje, kako ga uporabljam NPS. Moje podjetje ima intensives za podjetnike - dva dni smo jih pripovedujejo o upravljanju poslovanja na podlagi podatkov. v živo in na spletu lahko sodelujejo. Smo že potekala štiri intenzivno in vsak opredeliti NPS - ob koncu drugega udeležencev dan dajejo profilu.
Glavno vprašanje v vprašalniku - »Ocenite, koliko ste pripravljeni priporočamo naš izdelek, kjer 0 - ni pripravljen, 10 - je pripravljen." Glede na to, mislim, da je NPS. To vprašanje je glavni, a ne edini.
Prav tako prosi udeležence, da ocenijo kakovost posameznih sestavin intenzivnih: predstave zvočniki, oddajanje organizacijo. Zato razumem, zaradi česa je NPS in kako ga izboljšati.
Spodaj - rezultati vprašalnika za dva intenzivno. Bodite pozorni na oceno oddaje. Ko smo videli, da 18%, nato pa se je začela z operaterji, da je bilo narobe in kako jo izboljšati. Kot rezultat vrednotenja oddajanja je povečal od 18 do 50% in NPS - od 76 do 89%
In zakaj ne prosite za vrednotenje izdelka?
Na NPS in enostavno ocenjevanje kakovosti različnih ciljev izdelka. NPS - to je o priporočilih in od ust do ust. kakovost izdelkov v tem smislu, vendar ne neposredno.
Ljudje imajo lahko zahtevek za kakovost izdelka, vendar bodo še vedno priporočam. Spet, pogled na znak intenzivno - je bil tako v kakovosti meritev manjša pripravljenost priporočiti. Razlagamo to: kljub plitvini, koristne ljudi.
A je lahko obraten. Na primer, trgovina v hiši, ste popolnoma zadovoljni, vendar vam ne bo povedal svoje prijatelje, "Vau, pride nujno v tej trgovini! Za mene je to mleko zvečer po delu, prodati! "
Ne samo NPS ali le rezultat kakovosti izdelka. Razmislite oba ukrepa - še toliko bolj, da je primerno, da storijo enako vprašalnik.
glej tudi
- Kako bi pritegnili kupce na vašo spletno stran s pomočjo vašega množice marketing →
- ABC analiza: kako ugotoviti, na kaj je najbolj posel →
- 3 razlogi, zakaj vaše podjetje ni donosna →