Kako uspešno izvajanje CRM-sistema v vašem podjetju

Kaj je CRM

Če menite, da nimate CRM-sistem, je verjetno, da se moti. Upravljanje odnosov s strankami, je tudi CRM, - je v resnici, in merjen notebook s podatki o strankah, in mega 50-ih krožno datoteke rolodex, in, seveda, naše najljubše Excel.

Vendar pa je v digitalnem-svetu po CRM-sistema smo uporabili, da pomenijo specializirano programsko opremo. Ampak kaj točno?

Razvijalci sami pogosto trdijo, o tem, ali njihovi CRM izdelka ali je ERP (načrtovanje sistema Enterprise Resource), BPA (poslovno modeliranje sistem) ali BRM (sistem za nadzor poslovna pravila).

Včasih sem izpolnjujejo trdilo, da družba zahteva nobenih takšnih izdelkov CRM - je lažje iskati prave stranke. Toda na ta način, se dajejo na trg nejasno, in je težko za uporabnike, novice, da ga navigacijo.

Vendar pa je koren zla še vedno ni v programsko opremo podjetja in njihove marketingu. Dejstvo je, da v Rusiji ni dokument, ki uveljavlja koncept CRM-sistema in njegovih standardih. Hkrati je podjetje ima veliko razvijajočih zahtev avtomatizacijaKi so vključene v nove funkcije izdelka. Zato so CRM-sistem, je danes presenetljivo raznolika.

In še bom predstavil nekatere meje.

CRM - računalniški sistem, ki gradi odnos s stranko v celotnem življenjskem ciklu odnosa, iz dohodnega stiku s prodajo.

Vse to se nanaša na posle s stranko in njeno stanje. Zadnja sprememba pri vožnji na prodajni lijak. Stranka je preoblikovala iz potenciala v aktivni, od aktiven na stalno, od DC do izgubljenega.

Skozi proces, boste morali za interakcijo s stranko na vse možne načine: e-pošto, klepet, SMS, telefon, aplikacijo. In te funkcije so vključene v CRM-sistem: prvič, da pomaga spremeniti potencialnega odjemalca aktivna, nato pa - doprodavat storitve. CRM analizira obnašanje potrošnikov in kaže upravitelja, ki jo morate storiti: klic nazaj, nas obvestite o dogodkih, da čestitamo za njegov rojstni dan.

Od zgoraj - je jedro CRM funkcionalnosti. Vendar pa so izdelki, razviti, CRM-sistem raste nove funkcije, zato v pripravah za avtomatizacijo, ki jih potrebujete, da natančno preuči, kaj ponujate.

Mi sebe identificiramo kot sistem avtomatizacije z integriranimi CRM fitnes klubov, saj je izdelek avtomatizira celoten spekter poslovnih procesov (finance računovodstvo in tržne dejavnosti, nadzor dela mentorjev, analiza zalog za fitnes barih in kavarnah), in ne le komunikacijo s strankami. Toda stranke rutinsko se nanašajo na naš CRM-sistema. Mi jih ne popravi, in v tem nejasnosti v zvezi z opredelitvami iz svoje oglase v okviru skupne zahteve.

Nasvet: Če izberete avtomatizacija izdelek se načrpa iz definicij in osredotočenost na posebne naloge, ki jih nameravate rešiti. In potem preveri, če te funkcije v predlaganem instrumentu.

Kako se pripraviti na CRM izvajanja: 4 korake

1. korak. Odločite se kakšen sistem, kar potrebujete: univerzalna ali podružnica

To vprašanje se postavlja s številnimi lastniki podjetij v CRM iščejo. In to je odgovor podjetja programske opreme? Tisti, ki spodbujajo industrijsko specifičnih rešitev, je prepričan, da so poslovni procesi v kavarni in transportnem podjetju preveč razlikujejo, in ga ni mogoče prezreti v procesu avtomatizacije.

Razvijalci tudi univerzalni sistemi poudarjajo prednosti, kot so preprostost, enostavnost uporabe, nižje cene. Pogosto lahko slišimo od njih, ki so bili CRM industrija v večini primerov "rodil" po naključju ", da zaključi par funkcij za posameznega uporabnika, in sedaj repliciral na celotno industrijo."

Moram reči, da spadajo v prvi tabor v tem soočenju. Toda z zadnjim argumentom delno se strinjam. Včasih CRM za lahko realni agencije za nepremičnine iz CRM za lepoto drugačna le v imenskih kartic in poročil golf - plačati za to, seveda, nima smisla.

Cilj dobre poslovne programa - ne deluje na strokovnem žargonu, da uporabnik lažje brati in poglobiti sodelovanje s strankami posameznega trga. Značilnosti univerzalni sistem, je na splošno zadošča za opravljanje prvi blok poslovnih procesov - s Lida prevedena v stranko in jo prinese na prodajo. Ampak, da delo na zadrževanje strank, je treba upoštevati posebnosti njenega ravnanja v določeni niši. To je posebej pomembno za podjetja, ki delajo z našimi rednimi strankami, ki jih je potrebno znova in znova motivirati, da bi nove nakupe.

Tukaj je primer trga fitnes. Sproži marketinška orodja in kupec kupil letno članstvo v klubu. Podjetja morajo ponoviti nakup v enem letu, kot je privabljanje novih Stranka stane desetkrat dražje kot obdržati starega. In tu je treba razmisliti, kako pogosto oseba, gre za usposabljanje, kaj lekcije zanima, in sledite preostanek svojih storitvenih paketov.

Če želite to narediti, morate povezati vedenje odjemalca s cikli svojega življenja v klubu: prilagoditveno obdobje, v fazi aktivne uporabe storitve. Glede na fazo življenjskega cikla, je treba vključiti osebe v različnih dejavnostih družbe: povabi na dogodek, testu za usposabljanje, sezonske promocije. Kot del celotnega cikla, je zaželeno, da se stiki 10-15 - odvisno od sprožilcev, ki so aktivirane v zvezi z določeno osebo. In potem lahko analizira statistične podatke o razširitvi in ​​razumeti, katera orodja delajo za ta namen najboljši.

Nasvet: Če primerjate ne le CRM industrije skupaj. Preizkusite univerzalni sistem, in nato vejo, primerjati funkcije. Oglejte si obstoju rešitev industrije: poslovni procesi na določenem trgu ni mogoče izšlo za eno leto.

2. korak. Sformirute ekipa za izvajanje CRM

Uvedba CRM-sistema - to je proces, sestavljen iz več korakov, ki jih je treba obravnavati kot velik projekt. Vse osnove projektnega vodenja je treba uporabiti tukaj - sestaviti ekipo, za izračun potrebnih sredstev, za distribucijo funkcij.

Kdo bi moral biti v ekipi?

• Vodja poslovanja. Če želite, da bi - "! Bi našli in izvajanje" - utopični možnost. CRM rešiti strateške poslovne težave, tako da želje in cilje glavo - Izhodišče dela. Katere vrste podatkov, poročil, ki jih potrebujete, kaj številke niso dovolj, da bi ključne odločitve - lastnikov zahteva obrazec.
• Vodja prodaje in izkušen vodjaPoznavanje posebnosti procesa.

Nato lahko seznam naprej, odvisno od narave, ciljih in avtomatizacija velikost podjetja.

• voditelji tiste oddelkiKi se dotika avtomatizacije.
• Strokovnjak za IT oddelekČe je strukturna enota.
• mnenjski voditelji v oddelkih. Ti ljudje delajo na prvi bojni črti in vedo veliko odtenkov v praksi, pa tudi sposobna zgled za druge zaposlene v procesu uvajanja novih delovnih dogovorov.

Če ste v prodaji praksi niso izpolnjeni, se algoritmi lahko vključijo v ekipi povabljeni strokovnjakiZ izkušnjami izvajanju CRM v vašem nišo.

Nasvet: Ali se ne napihuje sestavo projektne skupine. Naj samo ključni uporabniki bodo vključeni v njem. Tako boste sprejme potrebne odločitve hitro in postopek izvajanja bo minilo bolj gladko.

3. korak. Določite KPI

Poglejmo, kaj pa sprva želeli od upravljavcev CRM-sistem? Napolnjene pričakovanja ali neoblikovan, po mojem mnenju, eden od glavnih razlogov za avtomatizacijo poslovnih projektov ne.

Pogosto sanje o CRM kot samorog, ki teče na mavrico in izpolnjuje vse vaše poslovne želje. Nadzorni sistem odnosov s strankami resnično potrebuje za izboljšanje teh odnosov in, posledično, povečanje dobiček. Toda to merilo je zelo širok in nejasen.

Posebej opredeliti, kaj hočeš od CRM:

• povečanje zvestobe strank (da se omogoči več interesentov opravili za transakcije);
• povečanje povprečne vozovnice na stranko;
• razširiti svojo bazo strank;
• optimizacija menedžerjev (na zahtevo, da bi porabili manj časa kot kdajkoli prej).

Zato je za objektivno merjenje učinkovitosti CRM-sistema, več za je njeno izvajanje treba vedeti:

• koliko od 100 interesentov, ki izhajajo iz posla;
• kakšna je povprečna preveri svojo stranko;
• odstotek raste bazo strank na mesec;
• koliko časa povprečno vodja preživi v postopku prijave.

Ta seznam lahko še naprej delati, je vse odvisno od specifične poslovne potrebe.

Še ena točka. CRM-sistem deluje, če se uporablja. Vodstvo izšlo opomnike, pravilno napolnjene v podatkih kupca kartice, in vodje poročilih pogled, sklepe in prilagoditev poslovnih procesov. Zato se pred začetkom izvajanja CRM treba prilagoditi svoje zaposlene, da aktivno delujejo s sistemom kot orodje, ki bo izboljšala njihova KPI.

Nasvet: oblikovati jasna merila za ocenjevanje učinkovitosti CRM v začetni fazi. Pristop k vprašanju zavestno. CRM ne more izboljšati sposobnosti prodajalca, ampak sposobnost, da bi bilo bolj disciplinirani in potek dela jasnejše.

4. korak. Izračunaj svoj proračun

Končni stroški projekta avtomatizacije je sestavljena iz stroškov programa in njegovega izvajanja in podpore stroškov.

Prvi del je enostavno predvidljivo, in postane po preučitvi straneh prodajalcev, kjer poslikane vse cene in njihovo vsebino jasno.

Drugi del stroškov ni tako očitno, zakaj živijo na njem. Kaj drugega je vključeno v skupne stroške izvajanja CRM-sistema?

• prilagajanje. Spreminjanje sistema za vaše posebne potrebe, je potrebno, če ste izbrali vsestranski izdelek, in ugotovili, da nekatere funkcije še vedno manjka. Dokončno se lahko skozi svoj informacijski oddelek, samostojni ali razvijalci CRM. Poraba bo v skladu s tem spreminja.
• Nastavitev sistema. V kompleksnih izdelkov, avtomatizacijo kompleksnih procesov, vzpostavitev sistema zahteva določene sposobnosti in se prodaja kot samostojna storitev od razvijalca.
• integracija. Razmislite, kaj dodatne storitve, je treba vključiti CRM (sistem za nadzor dostopa, IP-telefonije in gotovinske blagajne opremo, in tako naprej. D.), kako in kdo bo to storjeno.
• Vzdrževanje. Predhodno preverjanje s strani prodajalca tehničnih pogojev za podporo programa, ki ima premijo, kaj - ne.
• Število uporabnikov. Vzemite si čas in štetje natančno število rednih in občasnih uporabnikov sistema v vašem podjetju, da ne plačate za nezahtevanih delovnih mest.

Odvisno od mnogih dejavnikov na stroške izvajanja CRM niti blizu z obsegom in naravo dejavnosti podjetja so lahko zelo različni.

zaključek

izvajanje CRM - to je zamudno in je odgovoren za vsako organizacijo. Ampak sem prepričan, da je nujno potrebna za vsa podjetja, katerih seznam je stranka opravila stolpec s serijsko številko 100 Excel plošča.

Avtomatizacija poslovnih procesov - še ni razkošje, temveč nuja za preživetje v konkurenci. po kateremCustomer Relationship Management TAdviser, so 70% velikih ruskih podjetij se že izvajajo ali pa, da je sistem CRM na svetovnem trgu. CRM uporablja 95% velikih družb s prihodki, ki presegajo 1 milijardo $, tudi srednje velika podjetja 60%, in med majhne - ne več kot 25%.

Pridruži se tistim, ki so na poti razvoja!